伊利集团旗下店铺因处理客诉问题手段生硬，遭网友狠批「傲慢」「不近人情」，将一场原本可以圆满解决的小事引向了舆论危机。
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事件缘起于一名货车司机在运送伊利牛奶时，不慎造成部分牛奶外包装破损。经双方协商，司机全额赔付了损失费用约2000元。然而，伊利店铺却以「破损商品按规定必须销毁」为由，拒绝让司机带走他已赔付的牛奶，最终仅让其带走价值几十元的3箱牛奶。
一时舆论哗然。网友认为，虽然规定是规定，但完全可以在安全的前提下灵活处理。毕竟这是司机的血汗钱，将其白白浪费未免太过分。伊利店铺处理方式缺乏同理心，做法死板生硬，引发广泛不满。
更令网友气愤的是，伊利公司客服在回应时态度极为傲慢，对质疑声音挥手加以回绝，语气不逊。「不缺你一位」这句话无疑火上浇油，被网友痛斥「横行霸道」「目中无人」。
尽管事后伊利多次致歉，但口惜已迟。此事已演变为一场轩然大波，重创了伊利多年积累的良好品牌形象。作为广受好评的知名乳企，身为大品牌伊利在处置矛盾时理应谨言慎行、不轻举妄动，在保障食品卫生安全的同时，更应从大局出发妥善化解纠纷。事实上，破损外包装对牛奶内在质量无实质影响，完全可让司机自行处理。
舆论事件折射出的，不只是伊利在客户维护上的管理缺陷，更暴露了一些大企业越发严重的「官气」与「骄横」心态问题。良好的品牌构建，绝不应止于广告包装上的花里胡哨，而应真正将尊重消费者的理念根植于日常经营之中。
品牌溢价靠的是对消费者诚挚的善意，一丝傲慢与怠惰就可能赔了夫人又折兵。作为企业，向利润与规则唯唯诺诺固然可恨，但眼高手低、目中无人更是大错特错。伊利这次的不当言行，给所有大企业都敲响了必须保持谦逊与同理心的警钟。
