一、 呼叫中心 是什麽？
呼叫中心是一個專門用於管理和處理大量電話呼叫的集中化客戶服務系統。它是一個組織或企業內部的部門或外包服務提供商，致力於透過電話與客戶進行溝通、解決問題、提供支持以及進行行銷等活動。
二、呼叫中心發展史
呼叫中心 作為一種專業化的客戶服務和電話溝通管理系統，經歷了幾個重要的發展階段：
1. 傳統呼叫中心（1970-1990年代）：傳統呼叫中心起源於上世紀70年代的自動呼叫分配（ACD）系統。在這個階段，呼叫中心主要使用電話交換機和自動呼叫分配系統，為客戶提供基本的電話支持和服務；
2. 多媒體呼叫中心（1990-2000年代）：隨著互聯網和電腦技術的發展，呼叫中心開始整合多種媒體渠道，如電子信件、傳真和網上聊天，以滿足不同客戶的溝通需求。此時，呼叫中心的服務範圍和功能逐漸擴充套件；
3. 雲呼叫中心 （2000年代至今）：隨著雲端運算技術的興起，雲呼叫中心成為一種更靈活和可延伸的解決方案。雲呼叫中心將傳統的基礎設施搬移到雲端，為企業提供更高效、即時的客戶服務和更多的功能擴充套件選擇；
4. 智慧呼叫中心（現代）：隨著人工智慧和大數據技術的發展，呼叫中心開始套用智慧化技術來提高服務品質和效率。透過機器學習、自然語言處理和語音辨識等技術，智慧呼叫中心能夠實作即時語音分析、自動回答問題、智慧路由和預測客戶需求等功能。
除了技術上的發展，呼叫中心在營運和管理上也有了進一步的提升。例如，全球化呼叫中心模型的出現使得跨地域和多語種的服務成為可能，而呼叫中心外包則為企業提供了靈活的人力資源管理方案。
三、呼叫中心的分類
呼叫中心按照不同的類別可有多種劃分方式，在實際業務情況中，不同的呼叫中心可能會具備多種內容，常見的劃分方式，可以分為以下幾個類別：
1、按照呼叫中心規模：
大型呼叫中心：大型呼叫中心通常擁有數百到數千名員工，包括客戶服務代表、技術支持人員、團隊經理等，通常設有多個工作站，每個工作站配備有電話、電腦和必需的軟體和硬體裝置，處理大量的呼叫量。
中小型呼叫中心：中小型呼叫中心通常員工數量在幾十到幾百人之間，相較於大型呼叫中心，中小型呼叫中心設立的工作站數量相對較少，由於規模較小，中小型呼叫中心通常更加靈活和適應變化，能夠更快地調整和響應市場需求。
2、按照服務物件：
客戶服務呼叫中心：主要向客戶提供售前、售後、咨詢等服務；
技術支持呼叫中心：提供技術支持和解決客戶遇到的問題；
市場調查問卷呼叫中心：進行市場調查、數據收集和問卷調查；
銷售呼叫中心：進行產品銷售、推銷和客戶開發。
3、按呼叫型別分類
呼入型呼叫中心：這種型別的呼叫中心不主動發起呼叫，其主要功能是應答客戶發起的呼叫，其套用的主要方面是技術支持、產品咨詢等；
呼出型呼叫中心：這種型別的呼叫中心是呼叫的主動發起方，其主要套用足市場行銷、市場調查、客戶滿意度調查；
呼入/呼出混合型呼叫中心：單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發出的呼叫，也主動發起呼叫。
4、按照外包服務：
自建型呼叫中心：由企業自己設立和管理的呼叫中心；
外包呼叫中心：由第三方服務提供商為企業提供呼叫中心服務；
套用服務商型呼叫中心：是指由套用服務商提供呼叫中心的裝置和技術平台，而由租用平台的企業自己招募座席員和進行日常營運管理的呼叫中心
5、按照呼叫中心員工的地理位置：
本地呼叫中心：員工在同一地區的呼叫中心辦公
遠端呼叫中心：員工可以在任何地方遠端辦公
四、呼叫中心資質辦理
呼叫中心 授權證，是屬於增值電信業務的常需辦理資質之一，也叫增值電信業務授權證。只要企業開辦增值呼叫中心業務，符合辦理條件就可以申請這個資質，如果只是簡單與客戶進行溝通，就不需要辦理相關資質，一般來說呼叫中心的資質辦理流程通常包括以下步驟：
1、了解相關法規和政策：首先要了解所在地區或國家關於呼叫中心營運的相關法規和政策，包括授權證要求、營運標準等。
2、準備資料和申請檔：根據法規要求，準備所需資料和申請檔，例如企業註冊證件、財務報表、業務計劃書等。
3、送出申請：向相關政府部門或機構送出資質申請，填寫相應的申請表格，並送出所需的資料和檔。
4、審查和評估：相關部門會對申請資料進行審查和評估，包括對企業的資質、財務狀況、團隊組織結構等方面進行稽核。
5、繳納費用：根據所在地區或國家的規定，繳納相應的資質辦理費用。
6、 審批和授權證頒發：經過稽核透過後，相關部門會發放授權證或資質證書。
7、裝置和系統準備：獲得資質後，準備呼叫中心所需的裝置、軟體和通訊系統，確保能夠滿足業務需求。
8、培訓和員工招聘：根據業務需求，進行員工招聘和培訓，確保員工具備必要的技能和知識。
9、 營運啟動：準備開始營運呼叫中心，包括開通電話路線、建立客服團隊、制定服務流程和準備應急預案等。
需要註意的是，具體的資質辦理流程可能因地區和國家的法規要求而有所不同，建議在實際操作前詳細了解並遵守當地的規定。
五、呼叫中心搭建方式
目前市場上主要有四種呼叫中心系統方案，分別是：自建式、托管式、外包式和雲端運算形式。其中前三種都是傳統型呼叫中心的建設形式，對硬體的要求較高；雲呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統型呼叫中心相比在許多地方都有了改進；
（一）自建式呼叫中心
企業自行購置和建設呼叫中心裝置、軟體和通訊系統。這種方式可以根據具體需求進行客製化搭建，但需要投入較高的成本和資源。 在這種方式下，企業呼叫中心系統的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合於需要建設大型呼叫中心的企業使用。
方案優勢：
客製化：可以根據企業特定需求進行客製化搭建，滿足個人化業務要求
控制權：企業完全掌握自建呼叫中心的硬體、軟體和系統控制權
數據安全：可以更好地對敏感客戶數據進行保護和私密安全
方案劣勢：
成本高：需要投入大量資金購買裝置、軟體和通訊系統，並承擔維護和更新的費用
需要技術支持團隊：自建呼叫中心需要有專業的技術支持團隊來維護和管理系統的正常執行
適合企業型別：業務規模穩定的大型企業、集團型企業、政府企事業單位、從事呼叫中心外包的企業。
（二）托管式呼叫中心
企業無須購買任何軟、硬體裝置，只需要提供相應的話務員（客服人員或者是銷售人員）。在安裝完呼叫中心客戶端軟體後，企業就可以接入互聯網登陸系統平台。呼叫中心服務商會提供給企業一台固電話或手機來接聽電話，即可實作來電彈屏、呼入呼出、語音導航、通話錄音、各種話務報表等功能。這種方案能夠滿足客戶在業務咨詢、售後服務、數據整理、客服管理等綜合性需求。
方案優勢：
建設周期最短、風險最小、可控性強、無需維護管理。並且座席租用數無下限，租用數量較少時，成本很低。
方案劣勢：
由於裝置、維護人員、管理都是從第三方租用，隨著呼叫中心營運的持續，營運成本會大大超過自建型呼叫中心的初期建設投資，營運成本比較高，另外由於呼叫中心的營運數據以及服務數據全部由第三方管理，數據保密性較低。
適合企業型別：業務量不大，有專業話務員的中小企業。
（三）外包式呼叫中心
將呼叫中心服務外包給專業的第三方服務提供商。外包呼叫中心可以提供完整的客戶服務、技術支持、市場調查等解決方案，減輕企業的營運負擔，但可能會失去一些客製化的控制權。
方案優勢：
專業服務：外包呼叫中心提供專業化的客戶服務、技術支持等解決方案，具備豐富的經驗和專業人員。
成本節省：外包呼叫中心可以減輕企業的營運負擔，無需投入大量資金購置裝置和系統，並節省人力資源成本。
靈活性：可以根據業務需求快速調整呼叫中心規模和服務範圍。
方案劣勢：
客製化受限：相較於自建呼叫中心，外包呼叫中心的客製化程度較低，可能無法滿足某些特殊需求。
安全和私密風險：需確保外包合作夥伴能夠妥善處理客戶數據的安全和私密問題。
適合企業型別：呼叫任務具有階段性且較簡單；沒有配備專門客服人員、銷售人員的中小型企業。
（四） 雲呼叫中心
透過第三方雲服務提供商提供的雲呼叫中心解決方案。企業無需購買和維護硬體裝置，可以根據需要靈活調整呼叫中心規模和功能，並享受雲端系統的彈性和擴充套件性。
方案優勢：
靈活性：雲呼叫中心可以根據實際需求靈活擴充或縮減呼叫中心規模和功能
彈性擴充套件：能夠方便地根據業務變化調整呼叫中心的規模，並支持跨地域部署
無需硬體投資：無需購買繁重的硬體裝置，只需透過雲服務商提供的軟體即可使用呼叫中心功能。
方案劣勢：
依賴網路穩定性：雲呼叫中心需要依賴穩定的網路連線，如果網路出現故障可能會導致服務中斷。
數據安全風險：需要確保選擇可信賴的雲服務提供商，以保護客戶數據的安全和私密。
適合企業型別：適合絕大部份中小企業使用，但是需要人員和場地。
六、部署方式及價格
呼叫中心作為連線企業與使用者的重要平台被很多行業套用，透過統一管理來提高客戶服務品質，可以分為公有雲、私有雲和混合雲三種部署方式，不同部署方式價格構成不同，企業應該選擇哪種部署方式呢？
（一） 公有雲方案
這是目前很多中小企業青睞的一種方式，成本低，上線快，是適用範圍較廣的一種呼叫系統部署方式。由呼叫中心服務商提供雲平台，目前市面上主流廠商例如合力億捷，采用SaaS租用模式，企業根據坐席數量按需租用，坐席登入網址即可使用雲呼叫平台，不受地域的限制，只要有網路就可以辦公。
公有雲方案主要費用為系統使用費用和通訊費用，系統費用主要是按坐席收費，一般在200-700元每坐席每月不等，收費形式是年付，通訊費用由營運商收取，看營運商資費標準。
（二）私有雲方案
部份企業想要400電話呼叫中心僅供自己使用，想要獨家買斷，這種情況一般是私有化部署，系統和伺服器都是公司自己購買，以提高系統安全性和可用性，加強企業對呼叫系統的管理能力。但是私有雲搭建方案初期投入比較高，部署時間長，後期需要有專人進行維護，一般不適合中小企業選用。
私有雲方案費用構成為主要費用為伺服器（硬體）費用、系統（軟體）費用、坐席費用、實施費用以及後期維護費用。
伺服器費用：根據使用者需要搭建的呼叫中心規模（坐席數）和具體業務情況，需要配置的伺服器數量也不同，根據效能不同通常為數千到數萬元/台伺服器不等。
系統費用：系統費用是私有雲方案核心費用部份，一般來說目前軟體買斷的費用在30-50萬不等，系統費用的高低與軟體本身的開發品質和廠商的定價策略相關。
坐席費用：本地部署的呼叫中心也需要收取坐席費用，只不過在地化方案下的坐席費用也是一次性買斷型收費，一般為2000元/個，隨呼叫中心的規模不同有所浮動。
實施費用：實施費按照技術團隊的工作量來算，中小規模（100坐席以下）的呼叫中心部署實施周期通常在1個半月到2個月左右，總體的實施成本大約為5-10萬元，大型呼叫中心部署周期更長，相應的實施費用更高。
後期運維費用：目前市面上實施收費模式通常是按系統費用的一定百分比收費，常見的比例一般為每年15%-20%左右。
（三）混合雲方案
呼叫中心供應商的軟交換閘道器在客戶所在地，但是使用的還是供應商的雲平台服務。這種方式主要是幫助使用者實作數據的在地化，確保使用者的數據安全。這種方案比較適合無力自建呼叫系統但是又註重自身數據安全的企業使用。
混合雲方案在收費上與公有雲方案基本類似，在公有雲服務坐席費用的基礎上增加的本地部署硬體裝置較少，僅涉及基礎的中繼、閘道器裝置等，費用一般在幾千左右。
七、呼叫中心的作用
呼叫中心在企業中有各種不同的作用，涵蓋了客戶服務、市場行銷、銷售、技術支持和調查研究等領域。以下是呼叫中心的一些常見作用：
1. 客戶服務：呼叫中心是處理客戶呼入電話的主要場所。它提供客戶支持、幫助解決問題、回答查詢和提供資訊等服務。透過呼叫中心，客戶可以得到及時、專業和一致的服務，增強客戶滿意度。
2. 外呼銷售和市場推廣：呼叫中心也用於外呼銷售和市場推廣活動。銷售代表可以透過呼叫中心撥打潛在客戶的電話，進行產品介紹、促銷活動或市場調研，以促進銷售和業務增長。 3. 技術支持：呼叫中心提供技術支持服務，幫助客戶解決技術問題、故障排除和提供產品使用指導。客戶可以透過呼叫中心獲得專業的技術支持，並獲得快速響應和解決方案。
3. 電話調查和市場研究：呼叫中心可用於電話調查和市場研究，幫助企業了解顧客需求、市場趨勢和競爭情報。代表可以透過電話對受訪者進行調查和訪談，收集反饋和數據。
4. 預約和提醒服務：呼叫中心可用於預約和提醒服務，例如醫療約診、預訂酒店或提醒客戶付款等。透過呼叫中心，代表可以與客戶進行預約確認、提醒服務等交流，提高客戶出勤率和滿意度。
5. 危機管理和緊急通知：呼叫中心可用於危機管理和緊急通知。政府機構、公司或社群可以透過呼叫中心發送緊急通知、警報或重要公告，及時傳達給大量人群。
總之，呼叫中心確保及時響應客戶需求，為客戶提供快速、高效的服務和支持。透過電話溝通，代表解決客戶的問題、回答疑問，讓客戶感到被重視和關心； 其次，呼叫中心對於提高客戶滿意度和維護良好品牌聲譽至關重要，透過專業的態度和個人化的互動，呼叫中心代表能夠建立和加強客戶關系，提供卓越的服務體驗，加深客戶的忠誠度；此外，呼叫中心收集客戶反饋和數據，為企業提供寶貴的市場洞察和顧客行為洞察，這些數據幫助企業了解客戶的需求、偏好和行為，從而制定更精準的行銷策略和業務計劃，提高業績和競爭力。
八、呼叫中心的特點
客戶服務是企業與客戶間的完整互動過程，需要客服人員及時聽取客戶的問題及要求，同時對於客戶的需要也需即時得到回復。呼叫中心的介入下，基於多樣化的功能優勢，滿足企業客戶服務需求，一般都需要滿足以下特點；
1、一平台統一接入全渠道
現代呼叫中心不僅僅支持電話呼叫，還可以整合企業其他多種推廣渠道，如官網、線上、APP、小程式、抖音等社交媒體。多樣化的溝通渠道，需保證後台的統一，以此提升各渠道的服務效率；
2、自動化和智慧化
呼叫中心利用自動化技術和智慧化系統來提高效率和品質。例如借助機器人、自動批次外呼、呼叫記錄、自動回撥、智慧知識庫等技術使呼叫中心更加智慧化，並能夠自動分配、路由和處理呼叫；
3、即時監控和報表分析
呼叫中心具備監控和提供多維度數據報表功能，可以即時監視呼叫流量、等待時間、接通率等關鍵指標。透過數據分析和報告，可以評估績效、發現問題並進行持續的改進；
4、培訓管理和服務品質標準化
呼叫中心註重培訓和品質管理，以提高代表的專業素養和服務品質。經過培訓，熟悉產品知識和客戶服務技巧，並透過監聽、評分和反饋機制進行品質管理，以此實作客戶服務的統一標準化；
5、企業客戶雙向互動
呼叫中心不僅是代表對客戶的呼叫，也是客戶與企業之間的雙向互動平台。客戶可以透過呼叫中心獲得支持、解答問題或提供反饋，代表也可以與客戶建立個人化的關系，提供個人化的服務。
這些特點使呼叫中心成為提供高品質客戶服務、推動銷售增長和維護良好客戶關系的重要工具。
九、呼叫中心主要功能
智慧IVR語音導航： 提供7*24h自動語音咨詢服務，使用者可以透過按鍵或語音的方式自助解決問題，或選擇進入相應的技能組進行接待，從而提高服務效率。
客戶來去電彈屏： 當客戶來電/坐席外呼時，系統會根據來電號碼自動彈出該客戶的基本資料，並同步展示所有業務記錄和服務記錄，方便坐席快速定位客戶身份與需求，從而進行準確高效的服務。
軟電話條： 提供軟電話界面，方便坐席進行電話接聽、掛斷、轉接等操作，客服人員也可根據自身需求靈活選擇線上狀態以及接聽方式。
多種接聽方式： 系統支持電腦客戶端、語音閘道器、手機三種接聽方式，可根據接聽場景自由切換。
通話錄音： 記錄每通電話的詳細數據，並自動生成錄音，支持線上試聽和下載，有效監控和分析客服人員的服務品質。
多維度數據統計： 根據各項指標統計呼叫中心活動數據，如接聽率、通話時長等，自動生成視覺化報表，幫助管理者監控和分析業務情況。
坐席狀態監控： 即時監測坐席的工作狀態，支持對坐席通話進行監聽、強插、強拆等操作，即時了解服務動態並給予幫助和引導。
智慧雙向質檢： 根據業務特點自訂質檢規則，對不同坐席或技能組服務進行質檢打分，幫助企業及時發現問題並解決，提高服務品質。
批次外呼任務： 支持批次匯入客戶數據，客服透過系統可實作一鍵外呼，自動過濾無效號碼，提高外呼效率。
語音通話機器人： 透過自然語言處理技術，為客戶提供智慧化的語音服務，解決常見問題，減輕坐席工作壓力。
線索跟進管理： 呼叫中心系統與企業的CRM打通，銷售透過系統可直接記錄本次跟進內容以及下次跟進時間，且客戶資訊以及歷史跟進記錄都能夠即時查詢，幫助銷售快速了解客戶情況。
十、呼叫中心選型
目前，市面上呼叫中心系統眾多，企業在選型呼叫中心時，不一定是要選最貴的，而是需要結合自身的業務模式進行系統選型，主要可以考慮以下幾點：
1、業務需求：首先要明確企業的業務需求，包括呼叫量、服務型別、呼叫方式等。不同業務需求可能需要不同的功能和特性，如自動語音應答、多渠道支持、智慧路由等；
2、搭建方式：根據企業的資源、預算和需求，選擇合適的搭建方式，如自建、雲呼叫中心或外包呼叫中心。考慮各種方式的優劣勢，以及與企業的資源配比和風險承受能力是否相匹配；
3、可客製性：考慮呼叫中心解決方案的可客製性。能否滿足企業特定需求並根據業務變化進行調整和擴充套件。對於需要特殊功能或客製化服務的企業來說，這一點非常重要；
4、技術支持和售後服務：了解供應商的技術支持和售後服務水平。考察其技術團隊的專業能力和響應速度，確保在使用過程中能夠獲得及時的技術支持和問題解決；
5、安全和私密保護：呼叫中心將涉及到客戶的私密和敏感資訊，因此安全性和私密保護是非常重要的考量因素。確保選擇的呼叫中心方案具備相應的安全措施和合規要求；
6、效能和可延伸性：考慮呼叫中心系統的效能和可延伸性。能否支持企業的呼叫量和同時線上坐席數量，以及是否能夠隨著業務發展進行擴充套件和升級；
7、 成本效益：對不同供應商進行比較，綜合考慮價格、功能、服務等因素，權衡成本效益，同時要評估長期投資報酬和營運成本；
8、合作案例：很多企業都忘了考察該供應商的客戶案例因素，客戶案例是一家企業自身產品優勢的最佳佐證，它能夠快速反映出該企業的業務拓展方向及行業經驗，所以選擇一家行業案例深厚的供應商會比較穩妥。
十一、呼叫中心發展方向
目前，市場在不斷競爭中，同類產品也在逐步增多，每個行業都面臨著很大的競爭對手，那麽，呼叫中心電話系統面臨了哪些挑戰呢，未來的發展趨勢又是什麽呢？
1、移動化和多渠道支持：隨著行動裝置的普及和使用者需求的變化，呼叫中心需要適應多種渠道，包括電話、簡訊、社交媒體、線上聊天等，以滿足使用者的多樣化需求。
2、 數據驅動和分析能力：呼叫中心需要具備強大的數據分析和挖掘能力，以從海量的客戶數據中提取有價值的資訊，為企業決策和最佳化客戶服務提供支持。
3、自動化和人工智慧：隨著人工智慧技術的進步，呼叫中心可以透過自動化和智慧化的技術提升服務效率和品質，例如自動化呼叫分配、智慧語音辨識和機器學習演算法等。
4、個人化服務和使用者體驗：呼叫中心需要將使用者體驗放在首位，提供個人化的服務，了解客戶需求並滿足其期望，從而增強客戶滿意度和忠誠度。
5、安全和私密保護：隨著數據泄露和私密問題的日益嚴重，呼叫中心需要加強安全措施，保護客戶的個人資訊保安和私密。
6、人才培養和管理：呼叫中心需要註重人才培養和管理，提供員工良好的培訓和發展機會，以提高員工的專業水平胡服務品質。
總之，呼叫中心需要不斷創新和適應變化，采用先進的技術和服務模式，以提供更優質的客戶體驗和增加企業的競爭力，呼叫中心的未來發展將圍繞客戶體驗、智慧化技術和數據驅動的營運展開，以適應多變的市場需求，並提供更優質的客戶服務。
