伴隨著越來越多中國企業的揚帆出海，跨境電商市場近年來發展得如火如荼。僅以杭州為例，據統計數據顯示，杭州的跨境電商規模由2014年的1.2億元增長到2022年的1203.33億元，跨境電商賣家數也由獲批之初的200多家增長到2022年的55381家。跨境電商已然成為中國外貿發展的新動能、轉型升級的新引擎、高品質發展的新抓手。
而另一方面，得益於人工智慧技術的突飛猛進，近年來生成式AI與大模型技術也正在以銳不可當之勢席卷全球，並透過在不同套用場景的落地重塑千行百業。
那麽當生成式AI與大模型技術遇上跨境電商，又會迸發出怎樣的機遇？
作為一家創立於2021年的初創企業，數裏行間SHULEX（VOC.AI）正是這樣一家站在了跨境電商與生成式AI風口上的科技公司。
快速崛起的大模型初創企業
「我們其實是一家大模型套用公司，如果沒有大模型，就沒有Shulex。作為一家最流行講生成式AI的公司，Shulex的核心團隊主要是來自釘釘的創始團隊，以及有著百度、淘寶、微軟、網易履歷的互聯網技術人員。因此我們是一家技術產品驅動的公司，核心業務打造的是AI客服機器人以及VOC消費者洞察的解決方案。」在介紹公司的主要業務時，數裏行間SHULEX（VOC.AI）創始人郭振博士如是表示。
從創立至今的三年時間裏，Shulex已經整合了十多個主流電商渠道，其總部設立在美國矽谷，在全球擁有大約有50名員工。目前業內包括安克、松下等知名企業，都在使用Shulex提供的解決方案。
郭振透露，從公司成立的第一天起，Shulex就一直致力於幫助品牌企業提升使用者體驗，希望幫助跨境電商市場的中國賣家進行品牌升級。「圍繞跨境電商的產品、市場、服務三要素，我們希望透過生成式AI套用和大模型來幫助企業進行升級。為此我們提出了‘AI-first’（以AI為核心）的營運理念，包括提供7x24小時的客服機器人，以及一整套的客服解決方案，希望為商家賦予消費洞察和VOC的能力，助力品牌實作業務增長與全球化拓展。」
基於亞馬遜雲科技的生成式AI技術與服務，Shulex推出了智慧客服及AI+使用者洞察(VoC)解決方案，重塑了電商行業客戶服務與營運互動方式，打造了跨境電商增長的新引擎。其中，基於AI大模型基礎研發的Shulex AI客服機器人，可以自動回復使用者並為其辦理售前、售中、售後等問題，並根據使用者提供的歷史回信、聊天對話、文件資料、公開網頁資訊自動學習知識和生產問答（FAQ）知識庫。VOC Insight消費者洞察則可以收集並分析全渠道的使用者聲音，深入了解消費者的期望與需求，洞察競品的優劣勢，助力商品開發，打造自身產品差異化價值。
大模型AI機器人的顯著優勢
郭振介紹道，自從創立以來，Shulex一直基於亞馬遜雲科技廣泛而深入的雲服務，包括儲存、計算、分析、機器學習等構建雲上套用。在生成式AI方面，Shulex使用Amazon Bedrock內建的Anthropic Claude 3模型進行語意分析與意圖辨識；利用Cohere Embedding模型實作知識庫向量化，構建AI智慧客服與消費者洞察領域的創新解決方案；套用Amazon SageMaker進行私有化模型的微調與部署，極大地提高了推理速度，並有效降低了成本。
那麽與傳統的機器人相比，Shulex攜手亞馬遜雲科技基於大模型打造的AI機器人客服，究竟具備哪些方面的優勢呢？郭振表示：「在服務了超過100家中國和海外的頭部企業之後，我們得出了這樣的結論：與傳統機器人相比，大模型AI機器人部署更快，能夠自動學習各種文件、網頁、歷史對話。在我們的實踐中，大模型AI機器人可以在5分鐘內學會專屬領域知識，僅用一天就可以完成部署。而傳統機器人則需要設定大量關鍵詞的問答配置，部署也需要耗費大量時間。」
郭振透露，透過亞馬遜雲科技的生成式AI套用開發平台Amazon Bedrock，Shulex強化了以Shulex VOC為首的一系列Bot的能力，使用者滿意度整體提升了15.4%，使用者留存率提高了12.1%；在問題解決率方面，AI客服機器人的AI平均解決率達到了50%，顯著提高了問題處理效率，大幅降低了客服團隊的工作負荷；在客戶滿意度方面，NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）調研顯示，消費者對AI客服機器人和人工客服的滿意度基本持平，AI客服機器人在提供服務的品質上已經能夠與人工相媲美；在處理效率方面，AI客服機器人7x24小時的服務，達成8s的平均響應時間，工單平均處理時長下降了40%，顯著減少了客戶等待時間，提升了客戶滿意度。與此同時，由於AI機器人處理了大部份初級客服工作，導致人工處理量下降了30%，極大地減輕了人工客服的工作負擔，降低了企業的人力成本。
來自亞馬遜雲科技的賦能
Shulex之所以能夠在短短三年的時間裏快速崛起和發展，與來自亞馬遜雲科技的鼎力支持密不可分。郭振透露，為了幫助Shulex更加快速地構建創新、安全的生成式AI套用，亞馬遜雲科技從多個層面提供了強大賦能：
1、豐富的模型選擇： Amazon Bedrock全托管生成式AI服務，為Shulex提供了豐富的模型選擇與一致的使用體驗。使用者可以透過API存取從文本到影像包括AI21 Labs、Anthropic、Cohere、Meta、Mistral、Stability AI等的一系列基礎模型，以及亞馬遜雲科技自己的Amazon Titan基礎模型。
2、加速模型的微調與部署： Amazon SageMaker機器學習平台能夠完全托管，讓開發人員和數據科學家快速構建、訓練和部署機器學習模型，將更多的時間和精力專註於偏上層的行業套用與功能調優，實作大振幅的降本增效。
3、安全合規： Amazon Bedrock可以讓企業在確保數據安全和私密保護的前提下，使用自有數據基於基礎模型，客製化地進行模型調優，還可以協助確保企業的私有數據不會被用於訓練底層大模型，也不會離開企業在亞馬遜雲科技上的虛擬私有網路（VPC），充分保障使用者數據私密安全。
4、構建負責任的生成式AI套用： AI客服機器人直接面向最終消費者，為了最大程度杜絕可能造成的品牌負面影響，Shulex在構建AI客服機器人時極其關註回復生成的幻覺監測及紅線問題的監控與預警。Amazon Bedrock具備Guardrails等一系列防護機制，能夠提供帶有可配置自訂閾值的內容篩除條件，遮蔽不良話題與敏感詞，並支持企業特定用例設定自訂防護策略。
5、專家團隊支持： 在打造生成式AI套用的早期階段，亞馬遜雲科技提供了原型開發團隊、數據科學家、行業架構師等豐富的專業技術支持資源，並與Shulex團隊緊密合作，透過提示語工程（Prompt Engineering）、工程化調優等步驟，快速最佳化大模型的效能，賦能產品開發，保障生成式AI套用的快速順利落地。與此同時，亞馬遜雲科技在全球還設有生成式AI創新中心，能夠幫助客戶構想、設計和推出新的生成式AI產品、服務和流程。
企業生成式AI構建和套用的首選
亞馬遜雲科技致力於成為企業生成式AI構建和套用的首選，並提供了一系列的技術、服務和工具，幫助企業充分釋放生成式AI的潛力。
首先，亞馬遜雲科技可以為客戶提供豐富、安全、負責任的生成式AI產品和服務。其中在最底層的算力層，除了可以為客戶提供來自輝達、AMD、英特爾的芯片之外，亞馬遜雲科技還能夠提供自研的高價效比、低能耗AI芯片Amazon Trainium和Amazon Inferentia，以滿足客戶不同的算力需求；在中間的工具層，透過Amazon Bedrock模型托管服務平台，亞馬遜雲科技可以為出海客戶使用不同大模型提供豐富的模型選擇和一致的使用體驗；在頂層的套用層，亞馬遜雲科技也提供了開箱即用的企業級生成式AI助手Amazon Q，包括Q for Business和Q for Developer。
其次，亞馬遜雲科技能夠提供廣泛全面的數據管理、整合和治理能力，其端到端的數據處理能力覆蓋了數據湖、資料庫、數據分析及數據治理等多個領域，可以賦能企業輕松使用私有數據客製大模型和生成式AI套用。
再者，亞馬遜雲科技擁有一個遍布全球的強大合作夥伴網路，能夠與眾多合作夥伴攜手，共同為客戶提供基於場景的全方位賦能。
「展望未來，我們希望繼續與亞馬遜雲科技深耕合作，持續探索生成式AI領域的最佳實踐，基於亞馬遜雲科技提供的領先技術構建創新解決方案，服務更多客戶，攜手提高服務品質，助力更多中國出海品牌實作業務增長與商業創新。」郭振表示。
