趙 兵 李嘉儒
「只有升級話費套餐選項，找不到降級選項」「要降級套餐，需要解綁很多服務才行」「升級話費套餐可以在手機上一鍵辦理，可要降級就得去營業廳現場辦理」……近來，有讀者來信反映，手機話費套餐升級操作簡便快捷，但套餐降級卻復雜麻煩。不少讀者表示，「套餐升級容易降級難」的情況，在多家電信業者都存在。
電信業者經常會透過推出新優惠套餐或技術升級，比如家庭寬頻優惠或5G行動網路升級等，引導消費者升級話費套餐。但消費者反映，在升級話費套餐後，有時會因為某些原因而後悔升級，但卻很難退回原來使用的話費套餐。
有讀者反映，話費套餐升級後一般都有時限要求，而且不能變更。「我曾經接到過電信業者的推銷電話，告知我當前訂的話費套餐可以免費送話費，我一想覺得還挺劃算，就滿口答應了。可沒想到，原來是幫我升級了話費套餐，而且短時間內還無法變更。」浙江杭州市的許傑說。
升級話費套餐時，有的客服人員表述「使用條件」「相關費用」等關鍵資訊比較模糊，對於一些額外費用或限制條件，則幹脆閉口不談。「我的話費套餐從原來每月88元升級到每月158元，客服說每個月都能享受48元的優惠，只需要扣費110元。」北京市趙先生說，「可後來才發現，必須使用超出110元套餐的通話時長或流量，才能享受到48元優惠。我基本用不了這麽多通話時長或流量，所以優惠實際上並沒有享受到。我跟客服申請要求退回原來的話費套餐，客服卻一直以種種理由拖延不辦。」
針對營運商推出升級套餐中增加的服務費用，消費者在申請退費時，很難證明自己當初未註意到續訂條款，或未使用相關服務。安徽黃山市的陳女士說，她一直使用的話費套餐在營運商應用程式中已經下架，只剩更貴的選擇。她想取消服務或者攜號轉網，卻被告知需要支付一筆高額違約金。「營業廳的工作人員表示，只能提供話費返還或贈送寬頻等附加服務作為補償。但我擔心這會是新的長期合約，所以也不敢簽訂協定。」陳女士說，她只是想取消一些不必要的服務以減少每月話費支出，營運商提供的方案卻是讓她繼續升級套餐。
對此，北京市中倫文德(深圳)律師事務所的李煒昭律師認為，電信使用者與電信業者之間訂立的是電信服務合約法律關系，同時受民法典、消費者權益保護法等法律的規制。在這種消費合約關系中，合約的訂立、變更需基於雙方平等自願的原則，未經消費者明確同意的資費計畫不能作為扣費依據。
「由於電信服務合約基本采用格式條款，在發生爭議時應以有利於格式條款接受方的方式解釋。若消費者認為營運商服務存在費用欺詐行為，可向屬地的消費者權益保護協會、市場監督管理機構或電信主管部門投訴，情況嚴重的可向法院起訴，要求退回無正當合約依據的收費。」李煒昭表示，「另外，電信營運服務商也受反壟斷法的規制，若透過捆綁銷售或拒絕提供攜號轉網服務等方式濫用市場支配地位，消費者可向反壟斷機構投訴。」
武漢大學競爭法與競爭政策研究中心主任孫晉表示，工業和資訊化部2018年釋出關於進一步規範電信資費行銷行為的通知，明確規定電信業務經營者應充分尊重使用者自主選擇權。除雙方合約另有約定外，不得以任何形式強制或限制使用者選擇或更改任一在售的資費方案。電信業者誘導使用者升級套餐、套餐升級扣費不明以及阻礙降級或退費等行為，侵犯了消費者的選擇權和公平交易權。
孫晉建議，監管部門應加強制度建設、統一監管規範，出台相關指導檔，明確營運商的責任和義務。同時，加大執法監管力度，及時采取約談、警告等手段糾正違規行為。加強與消費者保護組織的合作，提升消費者風險意識，吸納消費者協會的建議，切實維護消費者合法權益。
「電信業者要尊重消費者的自主選擇，保護消費者的合法權益，不能以復雜的條款、繁瑣的程式來影響消費者的選擇，更不能在消費者要求套餐降級時，設定重重關卡來繫結消費者。營運商應當以質優價廉的通訊服務來贏得消費者口碑，讓消費者願意留下。」湖南衡陽市讀者劉波說。
【 人民日報 】( 2024年05月06日 11 版)
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