記者 張頔 通訊員 張宏
由中國百貨商業協會、中國商業聯合會、中國財貿輕紡煙草工會共同舉辦的「全國首屆商業導購員技能大賽」近日在上海舉行總決賽，來自魯商集團旗下銀座集團的「五朵金花」綻放大上海——於真真（速打領帶）、吳青霞（花樣編繩）和郭雙華（速開密碼箱）榮獲十佳業務技能獎，朱琳、於萌榮獲十佳人氣主播。伴隨著消費形式不斷升級，銀座集團秉承工作用心、待客誠心、服務真心、買得舒心、用得放心的「五心」服務理念，緊跟需求步伐，主動擁抱互聯網等數位技術，傳承導購技能，不斷為消費者帶來全新體驗。
把電商直播開進了蔬菜大棚
緊跟時代發展趨勢，近年來銀座把「逛街」導流到了線上。尤其是伴隨電商直播的興起，銀座以此為抓手，2022年組建了專業的直播團隊，朱琳便是在那時成為了銀座數位化經營中心的一名主播。
（朱琳）
電商直播看似只是「線上的導購」，但試播了幾次之後，朱琳發現想做主播，光會說是不夠的，直播中的每一個環節都要面面俱到：從開播前的準備工作，直播的主題、商品的選品、直播的流程指令碼、商品的賣點、個人的儀容儀表；直播中的互相配合、語氣的變化、情緒狀態、各種突發狀況的應變反應、每個環節的表述重點；再到直播後的及時復盤總結……這些細節上的日常積累，為她通往人氣主播之路打下了堅實基礎。
為充分發揮門店及員工優勢，銀座集團2023年推進的「百店千人萬號直播」行動培養了專屬「達人」7000余名，透過抖音本地平台打造超500萬元直播3場、超1000萬元直播3場、超2000萬元直播1場，屢次奪得抖音帶貨榜全國周榜、全國月榜第一名，引流線下門店消費超150萬人次。
（於萌）
作為抖音本地生活銷冠，此次在技能大賽上獲獎的於萌有自己的「直播寶典」：針對不同的商品，直播團隊會做場景化直播，比如她們有一次到蔬菜基地探播，讓顧客感受科技大棚的新穎感，最終實作草莓西紅柿基地單場直播銷售1萬余斤。在直播時，主播也要關註線上人數、商品轉化率等多個維度的數據來調整直播節奏、貨盤結構，保證高熱度、高流量。
技能圍著服務走，需求向著顧客走
不僅逛街可以放到線上，技能的傳承也在「擁抱新媒體」。
在這次技能大賽上獲獎的於真真是速打領帶的吉尼斯世界紀錄保持者。「最初我發現客戶在購買西裝時對領帶的需求也很高，有時會讓我們打好一起帶走，我就開始研究領帶，發現真是大有學問。」於真真先是學習領帶的材質、內襯、工藝、圖案等等，後來又發現單了解領帶也不行，還要根據穿著場景的不同進行選擇。至於紮系方法更是別有洞天，簡易結口、四手結、浪漫結、溫莎結、半溫莎結……她先從保證紮系美觀、規範入手，慢慢地追求速度上的突破和紮法上的豐富。
（於真真）
隨著櫃台上來的顧客越來越多，為了做好接一待二招呼三，速打領帶成了她的技能追求。從開始5分鐘紮系1條到3分鐘、再到1分鐘，於真真別無他法，唯有刻意練習，成千上萬次的練習過程中，她摸索出「於氏領帶紮系方法」，突破了同行眼中的速度極限。2008年11月她以1分鐘紮系13條領帶的成績成為速打領帶新的吉尼斯世界紀錄保持者。
「消費者的需求在哪裏，我們的商品服務和技能就跟在哪裏」。一切以使用者為中心，一切以消費者的需求滿足為導向，滿足消費者全天候、全時空、全渠道的各種需求。2017年，在全國總工會的支持下，「於真真創新工作室」正式成立，從依托速打領帶單1項技能擴充套件到60余項服務技能，20項特色服務計畫，實作了業務技能「挖掘—培養—創新」一條龍的標準化孵化行程，目前工作室已經培養並湧現出了10多名省級勞模。
網路直播、視訊傳播等新媒體的出現，如何讓更多的人了解技能、喜愛技能、傳播技能，「技能擁抱新媒體」的想法應運而生。透過建立個人視訊號、企業公眾號「雙管齊下」的線上平台，微信、微博、抖音「三位一體」的傳播矩陣，開課教學、預約服務、公益展示、私人訂制「四維互動」的行銷網格，2023年工作室累計服務客戶200多家，創造銷售額 400多萬元。在新媒體的助力下，技能產生了價值分裂，於真真也從單一技能明星實作了人生事業的不斷昇華。
真正的服務是心與心的交流
盡管「線上購物」已經很方便了，但「到商場購物」依然有其不可替代之處。
一根根五顏六色的玉線，左纏右繞，穿上扣下，隨著指腕翻動，被化身為藝術品，凝結了美好生活的無限向往。作為珠寶飾品導購員，吳青霞契合消費者對於傳統配飾的追求，將花樣繩結與零售服務進行了巧妙結合。
（吳青霞）
現在專櫃黃金配飾種類越來越多，烤漆工藝、硬金工藝的小配飾少不了花樣編繩的搭配，根據節日特點及顧客喜好，吳青霞搭配合適款式的繩結，為顧客帶來了更加美好的服務體驗和文化價值。
在創造價值的同時，花樣編繩技能也讓她學會了如何與顧客溝通和交心。在為顧客編織花樣繩結的過程中，吳青霞會與她們分享編繩的技巧和心得，傾聽她們的故事和需求，往往繩結拉緊的那一刻，顧客的心也被拉近了。
「幹一行、愛一行、專一行、精一行」，在這次技能大賽上獲獎的郭雙華，從事箱包銷售時著手學習速開密碼箱——找老員工學習、從網路上搜集資料，練一遍不行就練百遍，這個方法不行就換一種方法。慢慢的，從打不開到用時半小時，直到現在不到兩分鐘就可以開啟一箱、一包、一小鎖。技能的飛躍是日積月累、探索研究、攻堅克難的必然結果，在這個過程中，她體會到了掌握技能的快樂，同時也帶動箱包團隊的銷量連年增長。
（郭雙華）
伴隨著崗位的調整，郭雙華深挖每一個崗位的專業技能，並根據不同品類有針對性地開展技能創新，陸續掌握了花式鞋帶、花樣編繩、速穿球拍等多項技能，透過走進社群、企業、學校，將多項惠民服務帶到顧客身邊，年均活動場次50余次。
在這些優秀的導購員看來，真正的服務從來不只是技能的展現，更是心與心的交流。為消費者不斷升級購物銀座新體驗，不僅是銀座踐行「品質消費引領者，美好生活服務商」的真實寫照，亦是整個銀座上下所孜孜以求的目標和初心。
