上周，京東物流旗下京東洗衣合作的一家工廠意外起火，雖然沒有人員傷亡，但不少消費者的衣服受損，尤其是大衣、羽絨服等冬天的貴重衣物較多。面對客戶損失，京東物流以客戶為先，快速主動做出超額賠付，意外收獲「千金市馬骨」效應。
北京消費者陳女士表示，「我是上周五接到京東客服的理賠電話，周日賠付就到賬了。我洗的是一件毛呢大衣和一件羽絨服，已穿了多年，其中毛呢大衣是6000多元，羽絨服是3600多元，包括洗護費用，共計大概有9700多塊錢。」
3月27日，記者從京東物流內部人士處獲悉，此次受影響的客戶賠付工作已基本完成，京東物流為此次火災賠償使用者高達數千萬元，單件賠付金額從上百元到上萬元不等，涉及使用者主要集中在北京及其周邊地區。
意義：「千金市馬骨」效應
京東洗衣為京東物流旗下「京東服務+」的核心業務之一。據了解，京東物流此次賠付方案主要包括兩種形式：對於能提供價值證明的物品，實行全額賠付；對於無法提供價值證明的物品，則按照洗滌費的40倍進行賠償。
根據【全國洗染服務糾紛解決辦法】（試行）等洗衣行業賠付標準，無購物憑證則最高賠付10-20倍洗滌費，有憑證最高賠償2000元，而京東洗衣此次憑借價值證明全額賠償的方案，其實已經突破了2000元賠付的天花板。尤其是對無任何價值憑證的衣物也提供最高40倍的洗滌費的賠付，更是【辦法】最高賠付標準的2倍了。
京東物流這次被稱為「史上最高標準」的賠付方案，在整個互聯網洗衣行業起到了「千金市馬骨」效應。
消費者李先生表示，「我損失了兩件蒙口羽絨服，但京東物流的賠付足夠我再買兩件新的同款羽絨服了。以後如果洗衣還是會找京東洗衣，這次事件讓我意識到大品牌的保障作用。」
上述消費者陳女士也表示，「工廠著火這種事情也不是經常發生，京東洗衣不僅便宜還省心，以後我會持續使用他家的服務。」
比較：別人還在維權，京東客戶已賠付
據媒體報道，此次火災涉事的工廠不止京東物流一家，還包括多家互聯網洗衣企業，基本都是按照行業標準賠付。
例如，在某投訴平台上，一涉訴金額高達48000元的消費者投訴稱「某某洗衣燒毀我全部衣服，不予賠付」。其內容為：「洗衣工廠失火，我上萬的衣服被燒毀。當前商家只賠償20倍幹洗金額，我方要求全額賠付。因賠償方案無法與商家談攏，我們提出投訴。」
在微博、小紅書等社交平台依然可以搜尋到不少消費者的即時反饋。多家涉事互聯網洗衣企業也對外釋出了相關情況，但還有使用者反映賠償問題還處於溝通階段。對此有消費者發文表示不滿：「為什麽有的已經賠付到賬，有的還需要溝通維權！」
相比之下，京東物流的處理方式確實展現出了極大的擔當。在工廠著火發生後，京東物流迅速啟動了應急預案，與使用者進行了積極溝通，並主動提出了上述高額賠償方案，盡快在最短的時間內賠付到位。
兩相比較，難怪消費者對京東物流快速及時的超額賠償贊聲一片。
根源：對客戶體驗的持續追求
平心而論，如果商業服務出現意外情況，根據行業標準和事前約定賠償即可。為何京東物流要超額賠付呢？
首先，互聯網洗衣行業群雄逐鹿，作為新進者，如何樹立自己的品牌、品質形象呢？這次洗衣工廠火災事件，京東物流反應迅速，用實際行動詮釋了什麽是真正的客戶至上，什麽是負責任的企業態度。
客戶為先，是京東的核心價值觀之一。在使用者體驗、成本和效率這三大京東成功秘訣中，使用者體驗始終被放到首位。盡管是火災這種不可抗力因素導致的，京東物流主動做出了超額賠付，讓客戶感受到京東物流對客戶的誠意和負責的態度。
其次，京東物流毫不推諉、主動站出來承擔責任的行為，也為合作夥伴提供了解決後續問題，持續提供服務的時間和空間，因此也贏得了合作鏈條上洗衣工廠乃至「京東服務+」的更多合作廠商的信任。
此外，還可以站在更宏大的場景來看這次超額賠付的積極意義。去年7月，國家發改委釋出的【恢復和擴大消費二十條措施】中就明確提出，要持續提升消費服務品質水平，營造放心消費環境。在當前經濟環境下，京東「千金市馬骨」般的賠付行為，也為提振消費者信心，促進行業發展做出良好表率。
投我以木桃，報之以瓊瑤。一場意外成就了京東物流和消費者的雙向奔赴！
上遊新聞 陳力
