今年以來，資訊通訊業認真落實工業和資訊化部關於促進數位技術適老化高品質發展相關要求，積極推進數位技術適老化發展，不斷夯實數位適老政策底座，持續提升數位技術適老化服務水平，最佳化升級數位適老服務體驗，助力老年人擁抱美好數位生活。
遼寧資訊通訊業積極推進「數位適老中國行」活動，結合電信服務工作要求，開展各類政策學習、宣講活動，對【無障礙環境建設法】等法規政策進行宣貫解讀。在大連市舉辦2024年「數位適老中國行」（大連站）主題活動，對行業適老化服務舉措、老年人使用數位技術遇到的各類問題進行生動講解和互動，同時為老年人提供智慧型手機使用幫助、「國家反詐中心」APP輔助下載、業務咨詢辦理等現場服務。遼寧通管局組織電信企業深入基層廣泛開展適老化工作調研，切實掌握老年人在使用數位技術過程中遇到的困難和訴求，調研社群、鄉鎮數量超900個，調研覆蓋老年人超過萬人。持續開展各類教學活動及公益講座，圍繞反詐防騙案例、健康養生知識、智慧型手機使用等內容為老年人答疑解惑，將數位適老服務帶到社群、鄉鎮一線。累計開展「銀齡數位課堂」等各類活動980余場，覆蓋人數超過8000人。電信企業線上下營業廳設定老年人愛心專席、愛心驛站及無障礙通道，提供老年用品及輔助器具，為老年人提供優先辦理、上門辦理、現金繳納等服務，提升老年人辦理感知。目前，遼寧省860個電信營業廳設立愛心專席，聯通、移動、電信自營門廳覆蓋率超過99％。積極舉辦惠老專場活動，面向老年人不斷豐富產品供給，推出愛家健康、血糖儀等產品，增強老年人使用數位技術的幸福感。截至目前，累計開展惠老專場活動1400余場，面向老年人的專屬產品、套餐等共惠及7.4萬人。
「您好，這裏是華林街社工站，請問有什麽可幫您？」「我跌倒了，需要幫忙！」接到緊急呼救，社工迅速響應，立刻呼叫120救護車，對老年人進行救援協助，化解了潛在風險。這是廣州移動基於智慧雲化能力平台，助力社工處及救助處開展智慧化升級工作的創新舉措。社工采用PC端+手機小程式進行智慧化電訪，同時透過引入AI智慧接聽功能，平台精準匹配熟悉社群的社工，構建起群眾與社工之間的即時橋梁，大大減少了溝通成本，確保數據傳輸的及時性、安全性和自動化。該服務模式已為177個社工站、4228名社工人員提供「統一號碼認證，統一平台接入」管理。
養老服務是關系民生保障的「國之大者」，廣州移動近年來創新推出一系列解決方案，圍繞「為老數據治理、愛老數智社工、AI數據模型」三位一體的康養服務模式，打造5G+智慧康養平台，為老年人提供更加優質、便捷、有尊嚴的養老服務。據介紹，廣州移動攜手市民政局推出廣州市為老服務綜合平台，助力政府數智監管，全面提升養老服務的品質和效率。該平台集數位化檔案管理、補貼發放監控、線上計畫流程管理、數據分析與決策支持、資源互通與共享、便民服務智慧化於一體，旨在透過數位化智慧技術，強化資訊管理、提升資金發放透明度、打造一站式智慧服務體驗、構建緊密聯結的養老服務生態，為廣州市數百萬老年人的幸福生活編織一張堅實可靠的數位安全網，也將為養老服務的綜合監管帶來智慧化、高效化解決方案。
「閨女快幫俺瞅瞅，這手機咋有點不好使嘞！」臨近中午，安徽阜陽市三十裏鋪鎮大楊莊的張老太匆匆走進了三十裏鋪電信網點。電信工作人員一邊安慰張老太，一邊將她引至休息區坐下，接過老人的手機檢查後說：「這是操作失誤，手機本身沒故障，您看這樣就正常了……」說完耐心地一步步指導老人家。故障排除了，工作人員又拿起一張反詐宣傳單提醒老人，今後有送雞蛋讓提供資訊、花錢讓幫辦手機卡等，千萬別搭理，都是詐騙。工作人員說，除了盡可能為居民提供幫助、辦理業務，網點平時也都會盡可能地提高大家的防詐意識，尤其是上了年紀的獨居老人，更是反復提醒他們，避免上當受騙。
浙江湖州聯通積極響應適老化號召，開展一系列適老服務行動。在營業廳，設定了愛心專座、便民服務箱等適老設施，為老年客戶提供舒適的等候環境。同時，推出一鍵呼入人工客服服務，方便老年客戶在遇到問題時能夠及時得到幫助；還組織員工走進社群，為老年居民開展智慧型手機培訓、防詐騙宣傳等活動，提高老年群體的數位素養和安全意識。在手機攝影課程中，誌願者充分考慮老年學員的特點和需求，用生動形象、簡單易懂的語言為他們講解手機攝影的基礎知識和技巧。從如何開啟相機、調整焦距，到如何利用光線和角度拍出美麗的照片，誌願者耐心細致地進行指導。老年朋友聚精會神地聆聽，不時拿出手機進行實踐操作，現場氣氛熱烈而溫馨。透過這些適老行動，不僅為老年朋友送去了溫暖和關愛，還為他們開啟了一扇通往數位世界的大門。
陜西廣電網路聚焦最突出最迫切的問題，謀實招、求實效。在服務響應方面，最佳化10099客服熱線的IVR語音導航設定，簡化按鍵操作流程，實作「一鍵直連人工客服」，由專席或高技能客服代表為老年人提供熱線服務。在產品改造提升方面，充分考慮老年人用網和收視需求習慣，簡化融合套餐結構，配置多年套餐，減少老年使用者繳費頻次，保障電視寬頻網路長期使用。在服務提升方面，開展數位技術適老化服務技能競賽，以「人人講案例、個個強服務、全員提能力」為目標，用優秀案例推動適老化服務深入人心、全網落實。在業務宣介方面，編制通俗易懂的產品介紹、操作指南等宣傳教學手冊和視訊，讓老年使用者看得明白、用得省心。同時，深化「廣播電視服務進社群」和「重溫經典」進養老機構活動，為老人介紹「重溫經典」頻道的節目內容、播出時間等，進行「開機即直播」設定、路線裝置檢修偵錯，指導老年使用者學習數位電視機上盒、遙控器的操作方法。截至目前，陜西廣電網路「惠老專場」活動已舉辦85場，在它的帶動下，16家企事業單位也積極參與活動，有效帶動了「數位適老」在社會生活中蔚然成風。
（韓寧 李世民 熊燁 黎穎欣 韓露 嵇靜 劉楠）
來源：人民郵電報
