□王若丹（防災科技學院）
4月28日，浙江台州溫嶺有網友釋出視訊，淩晨4點，多位市民在中國移動（太平東門北路營業廳）排隊退寬頻。台州市民李先生告訴記者，要從移動辦成電信，得先去退掉移動的寬頻，為給妻子辦理攜號轉網，他們跑移動營業廳前後六次未辦妥。4月28日淩晨4點不到，他打車到營業廳排隊，依然排不上號。（4月28日 大風新聞）
攜號轉網業務為何如此難辦？服務行業是提供服務還是給使用者添堵？這個問題發人深思。
早在2019年底，工信部就規定使用者可以不改變號碼，自由在三大營運商之間來轉換，這在很大程度上是為了啟用競爭，促使營運商改善服務，把使用者體驗放在第一位。但規定實施以來，對於很多消費者來說，「攜號轉網難」是不少消費者公認的感受。
其實，攜號轉網業務本身並不復雜，但繁瑣的程式、高昂的時間成本，卻會逼得消費者無奈放棄。根據李先生的描述，「溫嶺全市包括下面的鄉鎮有150多萬人口，如果想辦這個業務，只能來這個營業廳，就只有一個視窗，並且1個小時只能辦理一個人。」顯然，這種安排很不合理，不但導致了營業廳辦理業務的效率低下，還迫使得有業務需求的使用者不得不花費大量時間排隊等候，徒增焦慮。
國內三大電信業者，是提供全民性公共設施服務的國營企業，其經營理念應該是追求企業價值與客戶價值共同成長，而不是一味地以盈利增收為目的，給辦理退網業務的使用者添堵、強留使用者。就如同台州這位李先生所講：「明顯就是透過這種方式故意刁難我們，我作為一個消費者，我應該有自主選擇的權利，我想購買你的產品，使用你的服務，而你不應該透過這種方式來卡我的脖子。」
對此，浙江移動給出的答復是，「不存在刁難，因該業務辦理比較復雜，如果市場需求大會出台相應措施」。這個回復顯然有點「自圓其說」。冰凍三尺非一日之寒，市民都大半夜過來排隊搶辦業務了，甚至都催生出來一個「職業排隊收費」的新行業，難道營業廳的工作人員不知情，不對上反饋？明眼人一看就看出來了，這不就是逼著消費者「知難而退」嗎？
營運商「故意刁難」，無非就是想變相挽留使用者，避免使用者流失。但可惜他們的用力方向錯了，答偏了題，不僅讓消費者的自由選擇權得不到保障，還背離了國家工信部全面推進攜號轉網的初衷。攜號轉網是踐行以人民為中心發展思想的重要舉措，確保使用者「攜得了、轉得快、用得好」是各大營運商該有的服務理念。消費者用得好好的為什麽要轉網？這才是營運商應該著力自省的地方。以人為本、使用者至上，要麽營業廳最佳化流程，減少辦理業務所需的時間；要麽增加服務視窗和工作人員，為使用者提供更加便利的人性化服務。如此，才能樹立良好的企業形象，真正留住使用者，得到民心。
隨著互聯網的飛速發展，越來越多的人依賴於互聯網進行工作、學習和娛樂。希望各大營運商，以後比拼的不是誰的營收多、利潤多，而是誰的服務水平高，誰的社會滿意度高。同時，對於攜號轉網引發的亂象，不能止於營運企業自查自糾，相關部門也要多一些動真碰硬，倒逼營運商改進服務品質，提升服務水平。畢竟，攜號轉網更流暢，使用者體驗才能更舒暢。
