河南日報客戶端通訊員 郭強
多年來，建設銀行堅持以至簡理念設計手機銀行使用者旅程，以工匠精神打磨專業服務，以人本情懷傳遞金融溫度，以平台化經營深化價值創造，創造了新金融行動的生動實踐，不斷連線每一位使用者對生活的美好期待，讓每一個人的向往更有力量，本著把手機銀行打造成為「手機上的建設銀行」這一宗旨，一心為廣大民眾提供更加智慧、更加個人化、便捷化的綜合金融服務。歷經多次叠代革新，建行手機銀行服務，已成為建設銀行服務人民美好生活向往的「超級平台」，收獲了廣大使用者的良好口碑，每天有2000多萬中國人使用手機銀行與建行發生互動，每四個中國人的手機裏，就能找到「中國建設銀行」手機銀行APP。
「誠心」讓旅程更簡單
手機銀行豐富的產品功能，承載了建行集團各個版塊不同領域的產品和服務。如何在功能「包羅永珍」、服務「琳瑯滿目」的同時，帶給客戶更為簡單和良好的體驗，建設銀行充分在「手機銀行2023」中回歸「至簡」設計理念，透過深入開展使用者調研，對使用者使用頻率占比98%以上的49項業務旅程重新梳理打磨，實作高頻重點功能三步進入、任務流程五步完成，致力打造沒有斷點的使用者旅程、沒有過期冗余的資訊、人人都能看懂的提示碼、規範流暢的互動設計，還可在部份常規操作中智慧預判使用者意圖，減少需要選擇和輸入的資訊，讓頁面清新簡約、擺脫冗余操作。
「手機銀行2023」透過打通線上線下旅程，客戶帶著手機即可前往網點辦理存取款、明細查詢、轉賬等20余項業務，無需攜帶銀行卡或存折。申請房貸的使用者還可選擇登入手機銀行完成身份認證，與客戶經理進行遠端視訊面談，同時完成影音存檔，作為後續辦理貸款的依據。在此基礎上，建設銀行還開展了大膽的「革命性探索」，在手機銀行二樓打造了沒有廣告、沒有輪播、沒有專區，只有使用者高頻服務的「全新空間」。在手機銀行「首頁」輕輕向下拉，即可直達「二樓」，實作一鍵直達所需，透過「二樓」只提供使用者想辦的服務，而不是銀行希望使用者辦的業務，實作手機銀行自身「斷舍離」，為使用者提供更好體驗。
「專心」讓服務更專業
當前，建設銀行七成以上的理財產品、八成以上的基金、九成以上的保險、貴金屬交易都在手機銀行完成，憑借專業的金融服務和穩健的價值創造能力，手機銀行成為建行7億個人客戶財富管理和投資交易的首選套用。
以手機銀行作為普惠金融服務載體，為更好服務大眾長尾客戶的投資理財需求，建行銀行成功借鑒國際上標準普爾對全球10萬個資產穩健增長家庭的追蹤調研成果：把資產分成要花的錢、保命的錢、生錢的錢、保本升值的錢四份，從而實作資產的高效配置。幫助使用者平衡流動性、收益率與波動性三者的關系，根據市場環境變化幫助使用者調整投資組合，將財富管理的「陪伴」貫穿使用者投資的各個環節，幫助使用者在「少損失的前提上多賺錢」。看似簡單的資產配置和財富管理邏輯，卻處處透露著建設銀行對於風險的理性判斷與穩健把握，有效打通了金融專業知識與使用者信任的關系鏈，實作了銀行與使用者的實作「雙向奔赴」。
另外，透過「人+數位化」緊密結合的服務模式，建行「手機銀行2023」依托連線近3萬名客戶經理的「雲工作室」即時為廣大客戶提供陪伴式專業理財顧問服務。
「善心」讓體驗更溫暖
當前，建行手機銀行55歲以上使用者占比達到15%。針對老年使用者使用App看不清界面內容、記不住操作步驟、不明白操作含義，導致不會用、不想用、不敢用等主要問題，遵循工信部提出的App適老化通用設計規範，建設銀行在早期手機銀行關懷模式下進一步增大了App裏的文字顯示，經工信部評測，建行手機銀行首批獲得「資訊無障礙」標識認證，手機銀行溫馨的關懷服務為老年客戶提供了更加耐心的指導和細心的陪伴。
針對老年人記不住操作步驟，而又無法獲得親屬親身陪伴幫助指導的情況，在充分確保身份安全的前提下，「手機銀行2023」提供「同屏協助」功能，操作界面同步發至協助方螢幕，方便親屬直觀提供指導。「一鍵求助」服務能幫助老年使用者快速直聯人工客服解疑答難。「智慧搜尋」功能實作了一站式搜尋功能和產品資訊，解決了頁面資訊太多找不到的問題。智慧語音服務幫助使用者透過呼叫「班克班克」的對話模式完成業務辦理。老去是一種生命的饋贈，「手機銀行2023」致力於讓每一位老年人都能感受到建行的善意和關愛。
「恒心」讓呵護更貼心
為滿足廣袤鄉村的農村使用者的金融服務需求，建設銀行打造的「手機銀行2023」鄉村客戶版正成為農民手中的「新農具」。在部署帳戶查詢、生活繳費、轉賬支付等常用功能基礎上，還提供裕農通服務點查詢、村口政務、資訊服務等與農民生活生產相關的專屬服務。作為建行「裕農快貸」的主要入口，有借貸需求的農村使用者可選擇登入手機銀行，將個人資訊自動連通新農直報系統、全國農業保險資訊管理平台，接入買賣化肥、種子，承包土地、家禽家畜物聯網等數十種數據，越來越多的農村使用者在手機銀行中輕點幾下，種植養殖事業再上一層樓。
為解決新市民群體和工薪階層在租房上面臨的價格、距離和租住體驗的苦惱，「手機銀行2023」接通「CCB建融家園」長租公寓，在房客、房東、服務商之間「架橋鋪路」，批次承接社會閑置房產、引入專業機構營運、匯入社會資金力量支持，構造「長租即長住、長住即安家」的創新模式，有效解決租房痛點。與此同時，「手機銀行2023」的物聯網套用還可對接「CCB建融家園」的長租公寓，實作手機銀行管理門禁、連線智慧家電、查詢生活賬單等智慧服務。
為適應經濟社會全面綠色轉型要求，豐富建行新金融行動綠色內涵，「手機銀行2023」新增「碳賬本」服務，可用於記錄個人「碳足跡」。搭乘公交地鐵，線上辦理轉賬、理財等交易都可以累計碳減排量，為使用者低碳行為提供量化參考，向社會大眾傳導低碳生活價值觀。「手機銀行2023」還支持月度賬單功能，幫助使用者輕松掌控每月收支，更明白各種花費去向，溫馨的待辦提醒和溫情的電子賬單為忙碌的生活增加一份儀式感。
「信心」讓守護更安全
守護使用者資金安全是銀行的天職之一，必須確保萬無一失。建設銀行手機銀行以往透過強化安全認證手段和工具，包括登入密碼、支付密碼、簡訊驗證碼、網銀盾、人臉、指紋等生物特征辨識等安全認證方式，每多一道認證，在提升使用者交易資金安全系數上升的同時，也很容易造成使用者操作體驗的下降。
為有效兼顧手機銀行客戶體驗與交易安全，建設銀行選擇把復雜的風控留給自己，把安全簡捷留給廣大使用者。透過建設智慧風控大腦，融合線上線下、帳戶側與渠道端全量數據，即時偵測交易風險，實作毫秒級風險辨識與決策。創新套用高危帳戶、終端辨識、位置定位等智慧技術，運用大數據構建以行為特征進行風險辨識的控制手段，形成了業內領先的風控策略模型，即7×24小時反釣魚監測系統與方法，切實守牢使用者「錢袋子」。創新推出可信環境辨識，精簡安全校驗環節，給使用者旅程做減法，兼顧安全與客戶體驗，推出「聲顏保」安全工具，將聲紋與人臉特征智慧結合，提供全方位安全守護。
建設銀行反釣魚平台累計排查網站超過1億個，攔截手機銀行風險事件一萬余起，避免損失金額超4億元。建設銀行始終堅信：更高級的安全是無感的守護。金融活水無定式，潤澤山川不敢辭。每個人對美好生活的向往都值得溫柔以待，哪裏有需要，哪裏就有建行手機銀行，線上的「建行」正傾心努力，讓金融這股無形的力量惠及千家萬戶。
