華博咨詢：單體寵物醫院的成功秘訣
作者：華博咨詢計畫經理 杜傑平
當今社會，越來越多的人選擇寵物作為生活伴侶和家庭成員，這一趨勢使得寵物醫療行業迅速崛起。寵物醫院作為寵物醫療和健康服務的提供者，為寵物提供了從產品到服務的全方位醫療保健配套。一些優秀的寵物醫院在為寵物健康與福祉保駕護航的同時，獲得了市場和廣大寵主的認可和信任，保持了較強的市場競爭力，樹立了良好的口碑和品牌形象。
中農大動物醫院是行業內規模最大的單體寵物醫院，擁有近三百名員工，年營業收入超過一億元，無論是營業規模，還是診療水平，均保持著目前國內動物醫院的最高水平。目前中農大動物醫院處於高品質發展階段：坪效/人效國內最高、學科建設和診療水平處於領先水平、接診病例量最大、重視人才培養、員工積極性高，成為行業標桿。
本文透過對中農大動物醫院的調研及分析，圍繞「單體寵物醫院如何取得成功的秘訣」進行探討。期望從中農大動物醫院的成功經驗中，找到適合約行借鑒的經營策略、原則和方法。中農大動物醫院取得卓越成就的關鍵因素主要包括以下幾個方面：
一、提供全面、高品質的綜合醫療服務
中農大動物醫院形成了實驗室診斷、影像、麻醉3個國內領先的基礎專科，以及內科、外科、腫瘤科、心臟科、眼科、牙科、神經科、皮膚科、骨科、臨床營養科、中獸醫科等13個臨床特色專科的學科布局。醫院秉承「立足教學科研，發展動物醫療」的建院宗旨，重視學科建設，重視引進國內外新技術、新方法，依靠科研與臨床經驗的積累解決動物的疑難雜癥，高端的診療服務使醫院避開了行業低水平的醫療服務競爭。
醫院堅持把科研和技術作為發展的護城河，無論是專家還是普通醫生，均有著對科研提升與技術進步的渴望與追求，並且在工作外投入大量的時間和精力去學習和鉆研。醫院的流量來自醫院在科研、診療技術與病例積累上的厚積薄發，並不斷擴大優勢，形成滾雪球效應。
醫院豐富的科研成果、經驗和案例，不僅有利於醫院內部的積累和發展，也為行業規範提供了標準和範例，推動了行業有序發展。
二、重視人才建設和案例學習
醫院重視高學歷人才的引進和培養，研究生及以上學歷的員工達到50%。醫院為醫技人員提供了明確的職業晉升體系：醫生可以透過「助理獸醫師—獸醫師—高級獸醫師—正高級獸醫師」實作晉升和發展；技師則可以透過「初級技師—中級技師—高級技師」實作晉升和發展。新入職的應屆生需要五年的輪崗培養計劃才能成為正式醫生，有效保證了從業人員的能力素質和診療服務的水平。
醫院重視培訓資源投入。豐富的教學科研資源可以幫助員工在專業領域進行持續積累和發展；外部學術會議與行業研討會可以幫助員工了解最新的醫療進展和治療方法，保持敏銳的觀察力和學習意識；內部案例分享可以促進員工在真實情境中、從他人的經驗中快速成長和進步。這些培訓課程均無差別、免費提供給員工，員工根據自身的發展需求來選擇。
優秀的管理幹部及員工還可以享受國外人才交流與培養，為創新與發展提供思路和動力。另外醫院還承載著一些社會機構的人才培養與建設的任務，醫院的員工在教學相長的分享中獲得了更多的成長與鍛煉機會。濃厚的「比學趕超」的學習氛圍，不僅能提高員工的專業和技能水平，還能增強員工職業滿意度和忠誠度，為人才培養和發展提供了有力的支撐。
醫院也非常重視員工薪酬和福利的投入，員工的薪資、社保與公積金、福利等人力成本達到行業中高水平。客戶滿意度是醫院經營與發展的外部動力，員工滿意度則是醫院經營與發展的內部源泉。醫院在經營效益不斷提升的同時，致力於改善員工的福利待遇，為員工發展提供良好的物質條件。
三、醫技人員強烈的責任心和人道精神
醫院以「立足教學科研，發展動物醫療」為經營理念，引導每一位員工用科研的嚴謹態度對待每個病例。醫院校招的員工大都來自於中國農業大學，同事間亦師亦友，形成良好的研究與合作氛圍。其他渠道招聘的醫技人員也大都基於對寵物的熱愛選擇了動物醫療行業，員工對動物的健康有著強烈的責任心。每次路過醫院走廊，經常可以看到員工抱著動物一路小跑奔向診室。工作時間內，大家都在積極認真地工作，充實地忙碌著。
作為首批動物福利友好醫院，醫院重視從動物福利角度合理、人道地對待動物。醫院從空間布局、裝置配套等硬體條件，到醫院理念、治療方案等方面將「人道精神」貫徹始終，以專業優質的診療技術和服務，保障動物生命健康，關愛動物情感需求。
四、精益求精的經營理念
醫院立足教學科研，每年完成動物醫學院的臨床授課和實習任務，還承擔著來自全國各地400余名在職獸醫師的輪轉進修任務和本院約15名住院醫師規範化培養任務。此外，動物醫院與國際知名大學獸醫學院建立了長期合作關系，並舉辦「國際教學動物醫院院長論壇」，邀請來自世界各地的教學動物醫院院長探討教學動物醫院的改革和發展。醫院不忘初心，始終堅持「立足教學科研，發展動物醫療」，不急功近利，紮紮實實做好教學科研工作，以學科建設帶動醫院發展，為實作產學研的良性迴圈發展打下堅實的基礎。
為實作「建設全國最好的動物醫院」的目標，醫院始終密切關註行業發展趨勢和技術進步，並堅持向國內外優秀的學校和企業學習先進的理論、診療技術和創新的服務模式，堅持向優秀的人醫學習先進的經營管理理念和管理經驗。醫院每年堅持在診療空間改善、裝置配套等硬體上不斷提升，堅持在診療方案、管理提升等軟體上不斷提升，最佳化醫療流程和服務模式，增強醫院的核心競爭力，提高效率和客戶滿意度。
五、客戶口碑和忠誠度
中農大動物醫院在品牌宣傳與線上引流的表現並不突出，醫院主要依靠行業內口碑和客戶口碑相傳來吸引客戶。豐富的診療經驗和診療水平成為客戶選擇動物醫院的最重要的衡量因素，這是中農大動物醫院多年來所積累和建設的關鍵核心能力。可見對於動物醫療行業，客戶口碑和忠誠度的核心還是「為動物健康保駕護航」，圍繞這一關鍵核心，客戶服務效率提升、客戶服務個人化才更有價值和意義。
中農大動物醫院開始重視品牌宣傳和線上引流，關註新生代寵主的需求，與時俱進地滿足客戶服務流程與效率的需求，以及其他個人化需求。寵主選擇寵物作為生活伴侶，醫院除了提供診療服務，也要為客戶提供陪伴與安慰的情緒價值。醫院只有不斷提升使用者體驗，借助「寵物」將陪伴與關愛傳遞給客戶，才能真正實作動物醫療行業商業模式的閉環管理。
相對於寵物醫院集團，單體寵物醫院還有一些需要重點提升的地方：
一、提升醫院坪效。醫院在提供多樣化與個人化的服務方面，存在空間上的局限性。中農大動物醫院克服空間的局限性，最大化地利用了現有的空間，不斷改進，實作了有限空間內效率與效益最大化。面積不是阻礙發展的最大難題，最大的難題是建立核心競爭力，保持經營穩定，實作坪效最大化。
二、降本增效。因為沒有器械和藥品的沒有集采優勢，中農大動物醫院在發展過程中不得不在其他方面壓縮成本，降低整體的診療費用，醫院目前也在探索降本增效的精細化管理之路。正視自身的短板與不足，不斷克服困難，是中農大動物醫院能夠保持不斷進步的重要原因。
三、完善資訊系統。單體寵物醫院建立資訊化系統的成本較高，除了金錢成本，還有可能降低醫院營運靈活性、犧牲局部效率的管理成本。中農大動物醫院目前正在著手建立資訊化系統，要在提升客戶服務體驗、提高內部執行效率的同時，保持單體醫院獨有的靈活優勢，這是一項管理系統提升的重大探索與變革。
四、提升管理效率。行業內的醫技人員重視業務和技術的提升，缺乏管理思維和管理技能。系統的管理制度和流程的缺失，沒有標準的應對措施，導致需要人決策和處理的問題較多，管理效率低。對於未建立資訊系統的單體寵物醫院，資訊的傳遞主要靠開會、見面溝通、電腦和電話等工具，可能存在資訊傳遞不及時和不準確的問題，降低了管理效率。中農大動物醫院也開始著手提升管理幹部的管理能力，像做技術提升那樣，穩紮穩打，用「十年種一棵樹」的耐心去培養幹部，提升醫院整體的管理能力和效率。
五、重視創新能力建設。由於視野局限，資源和條件有限，單體寵物醫院提供創新產品和服務的難度很大。最好的辦法仍是關註市場趨勢和客戶需求。中農大動物醫院始終堅持在求新求變中生存和發展，鼓勵員工走出去學習，關註市場新的趨勢和方向，從而在實際業務中不斷創新和精進；鼓勵員工在解決客戶的實際問題中提升和發展。任何人都沒有資格躺在功勞簿上睡大覺，環境在變化，客戶的需求和心理也在變化。唯有創新，醫院才能在激烈的市場中求得生存和發展。
寵物醫院的本質就是為寵物提供健康服務，商業經營任何時候都不能偏離這一本質。中農大動物醫院將學科建設、醫療服務與員工成長作為醫院發展的關鍵核心要素，重視動物健康和福利，在資源與經驗的積累中實作厚積薄發，為行業提供了更多的案例和規範標準，贏得市場的認可。中農大動物醫院為單體寵物醫院的發展提供了範本：行業最優秀的人也是透過積累發展而來，而且他們還在努力進步。
成功的秘訣就是堅持在自己的賽道上做「難而正確」的事情。走捷徑最好的方式就是發展核心能力，穩紮穩打做好能力範圍內的事。提升最快的方式就是補短板，正視自己的不足，提高自身能力，以承載更高的目標，獲得更長久的發展。
生存發展期的單體寵物醫院想要在市場中實作突圍，需要在關鍵成功要素上不斷積累和突破。首先要明確自己的核心能力，在細分的專科市場做強做精，深挖一口井，不斷積累和提升；在做精的基礎上做全，完成T型的綜合能力建設，重視醫院長期價值投資，避免急功近利。其次要重視人才的引進和培養，建立中長期激勵機制，形成人才虹吸效應，吸引人才在醫院穩定地積累和發展，實作人才與醫院共創、共贏。最後要重視創新，行業已經開始從供方向買方轉變，客戶的成熟度和理性消費能力提升，健康養寵理念已深入人心，醫院要不斷根據市場需要，創新產品和服務，避免陷入同質化低價競爭的惡性迴圈中。對於成熟發展期的寵物醫院，則需要建設核心能力的同時，彌補短板，透過精細化管理提高效益與效率，擴大有利競爭，實作醫院突破發展與升級。
