使用者營運常常在老板和使用者之間盤旋，時常忙碌的像個「夾心餅乾「，發生這種情況其實是沒有做好反饋。本文以遊戲使用者營運的角度，談談使用者營運中的」反饋「，一起來看看吧。
營運是個很雜的崗位，尤其是使用者相關的營運，往往處在老板和使用者之間周旋，內被老板噴，外被使用者噴，忙忙碌碌像塊「夾心餅」，剛入行那兩年可謂身心皆受折磨，不過從現在往回看，當時主要是這件事沒做好——反饋。
解釋這兩字之前，首先還是得定義一下什麽叫做使用者營運。按常規理解就是「以使用者為中心的營運職能崗位」皆為使用者營運，放寬來說不論對b端客戶還是對c端使用者都該歸為其中。因筆者為遊戲領域從業者，故此篇主要以遊戲使用者營運來闡述。
一、何為反饋？
根據馬斯洛需求定理，人會根據階段劃分五種層次需求，並根據需求驅使自身產生行為，正是因為這樣做能受到期望的「反饋」。
把這個簡單的道理挪到使用者相關的營運崗位中來同樣適用：使用者需求透過「付費」等行為反饋到公司計畫，公司計畫則透過「商品」滿足使用者需求讓使用者產生對應行為，而在中間協調反饋行為的正是營運。需要註意的是，由於營運處於公司代表的場景更多，往往會忽略了作為營運個體對使用者的反饋，此類反饋是構成公司層對使用者精神反饋的重要橋梁，若長期被忽略精神需求，使用者對公司的主觀信任提不起來，就容易流失。
「反饋」對於使用者來說就是告訴他當前在你這是否能滿足他的需求。根據需求的分類，總結為兩大類：物質向和精神向。
1. 物質向「反饋」
物質是基礎的需求，比如遊戲營運與使用者接觸的前期，因為缺乏信任基礎，營運期望來自使用者的行為反饋直接或間接能夠產生付費，而至少90%+的使用者都是期望能從你這裏獲取遊戲道具等物質性的反饋，這樣一來一回的交易就是遊戲使用者營運前期的「物質反饋」流程。這個流程多半會以活動的形式展現在遊戲或社群內，如常見的充值返利及簽到活動等，而這個流程所展現的結果恰恰就是遊戲開始發行營運時的相關kpi：使用者付費。
首充&新手簽到活動
2. 精神向「反饋」
當遊戲產品發行一段時間，營運與使用者有了一定的信任基礎後，營運所期望的使用者行為則更偏向於使用者留存，因為使用者短期付費後能不能產生長期的付費習慣就是來源於遊戲所給的精神向「反饋」。這個反饋包括遊戲內外各類排行榜及社群標簽等流量傾註，其目的均指向使用者留存行為的反饋。因此遊戲產品的使用者營運長時間在服務的都是留存向kpi。
遊戲排行榜&社群流量傾斜
另外，需要強調的一點是：反饋是雙向行為，一個完整反饋鏈一定是使用者與營運雙方互相給予構成的。
二、如何反饋？
作為協調計畫和使用者反饋關系鏈的使用者營運，反饋場景在代表使用者和代表公司的角色間相互切換，
主要的流程包括：
講究的核心要素就是「快」、「準」、「誠」。
1. 反饋流程要「快」
相信沒有哪個使用者是願意等待的，因此在流程上這個反饋鏈必須極具效率。從筆者的經驗來看，要做到「快」可以從以下三點入手：
1）自動化
一件事情的流程很長，如果每個環節都由人力支撐的話，大機率會由於事情的優先級、人員效率等各種主觀因素拖長反饋時間，此時將流程中需要機械應對的部份改成自動化流程提升處理效率。
舉個例子，當前目的是收集使用者需求，可以利用ai協助產出指令碼程式，執行收集的規則是「只要是使用者說的話在遊戲內外產生了一定互動量便納入收集列表中」，在此基礎上有條件的同學還可根據互動量及互動內容由ai自動劃分優先級及歸類內容標簽，進一步減少人工執行時長。
利用ai工具（chatgpt）輸出程式碼框架實作自動化
2）放權
流程化的反饋鏈必然有相關責任人，如果每個環節都需要稽核，反饋效率還會跟稽核速度相關，若將稽核權利下放給各模組執行層自審，又可進一步提升反饋效率。
3）風險預案
提前備好風險預案是和使用者接觸的基本，提高反饋效率同時減少輿論對於產品及公司的負面影響。常見問題比如使用者截圖對話資訊造謠怎麽辦？需要準備非官方號的傳話帳號（也由熟悉的玩家承擔）。又比如使用者對某個活動文案誤解導致輿論？則需要備好提前的話術語錄解釋等。此類問題因地制宜，由業務負責人提前籌備話術處理預案給到對接使用者的營運，最終配合放權環節提升效率。
2. 反饋需求要「準」
站在使用者角度考慮，其有著自身需求才會產生行為，盲目反饋不能應使用者所需，結果可能會適得其反，那麽反饋的準確也就變成了一個如何獲得使用者需求的問題。
1）客觀分析：產品數據
數據是最為客觀的結果展示，透過使用者在產品內的活躍行為數據分析出當前使用者的需求，從而在需求上反饋使用者。比如現在要做一個遊戲活動，可是不知道該反饋給使用者什麽樣的遊戲禮包，那麽我們可以在遊戲內根據使用者的當前等級占比及使用者裝備情況分析出使用者最缺的遊戲道具是哪些，用此作為反饋使用者的獎勵投其所好，精準而具價效比。
活動產出道具與玩家缺少道具相匹配
2）主觀佐證：使用者調研及訪談
數據固然可以作為直接論據證明思路，但是即便是數據也有可能個人分析習慣誤差等情況，那麽這時候還需要配合線上問卷調研或者線下直接訪談的方式直接溝通使用者需求，進一步佐證數據結論。從最終結果上來說，使用者需求是否準確還得看客觀數據分析和主觀使用者調研能否達成辯證統一。
3. 反饋態度要「誠」
作為公司的代表來接觸使用者，使用者的信任不是憑空來的，尤其是互聯網行業常說的搶占使用者時長，只有使用者信任才會長期玩你的遊戲用你的產品。在已趨近完美的客觀條件上追求一些主觀情感帶來的細節往往會有奇佳的效果。這也是為什麽筆者一直強調營運個體是建立使用者與公司信任的重要橋梁。
1）說到做到
切勿畫大餅，做不到的不要輕易承諾，這個年代還在畫大餅的公司不是倒閉了就是快要倒閉了，營運代表公司的場景太多，即便強調個體承諾，使用者仍會將營運的誠信等同於公司的誠信。
2）朋友態度
不能做到使用者是上帝的態度，好歹也要做到使用者是朋友的態度，近年來不少同行暴雷就是在談到使用者關系時采用居高臨下的對話態度，造成產品風評低迷。要和使用者交朋友就是走心，比如產品重大節點及時同步，節假日有條件的同學做些基本的問候，此類具體操作來源於各位對朋友態度。
三、總結一下
寫這篇文章的目的來源於某次關於遊戲使用者營運的討論，當前整個互聯網環境乃至筆者所處的遊戲行業，有言論對使用者營運的理解停留在「開個社群跟使用者聊聊天就結束了一天工作，你們真是舒服啊」，且不是個體現象，這幾年面試找工作時也發現同行很多公司並不重視使用者營運崗，或者幹脆砍掉整條使用者反饋鏈。
但實際上每個真正對話過使用者的人都知道：人是不一樣且還感性的，使用者在有著自己小心思的同時你需要讓他付出指定行為那絕不是聊聊天就能做到，老板管理員工尚不能發揮其百分百的效率，何況是隔著兩塊螢幕的陌生人呢？
能夠對於使用者的各種行為都有所反饋，是一款產品一個品牌乃至一家公司獲得使用者好感的關鍵。當對使用者營運這個職能感到疑惑時，不如三省吾身：我懂使用者嗎？我反饋過使用者嗎？使用者在我這開心嗎？
最後，筆者想說一句：營運門檻不低，但方法也不難，因為營運的意思就是操盤，而操盤的本質在於得人心。
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