日前，讀特客戶端接到網友林女士報料稱，自己12歲的女兒在家長不知情的情況下，在【蛋仔派對】遊戲中先後充值5320元。發現後，林女士多次申請退款，但遊戲方推諉了近兩個月，都不願全額退款。
早在去年，讀特客戶端就已經揭秘過【蛋仔派對】的未成年人充值問題。「3·15」期間，讀特新聞記者發現，【蛋仔派對】又因充值退費等問題引起廣泛討論。是舊問題未整改，還是對未成年人遊戲的管理仍存在漏洞？記者再次進行調查。
【蛋仔派對】遊戲截圖
為順利退款，家長自發總結「話術秘籍」
「因為身邊的同學都在玩，所以就跟著一起玩。」今年1月13日，12歲的萌萌（化名）向母親林女士坦白，自己只是單純覺得遊戲裏的皮膚特效很好看很想要，而且充一次就6元，沒有意識到竟然已經充了這麽多錢。
一次6元，不知不覺就充了5000多元。受訪者供圖
原來，當天，林女士無意間在孩子奶奶的微信賬單中發現多筆交易物件為「蛋仔派對」支付資訊，金額共計5320元。點進去發現，商戶全稱為廣東天宸網路科技有限公司（以下簡稱「廣東天宸」）。跟孩子了解情況後，林女士多次致電廣東天宸客服要求退款，並按照客服的要求填寫了退款申請表格。
「填完表格後有專門的客服聯系我們，一開始跟我們說的是只能退1750元，但我不同意，就繼續投訴。之後是2657元、4251.2元、4782.6元，再到3月12日晚上給到我們5048.3元。」林女士表示，自己的訴求仍是全額退款，但幾次協商下來，廣東天宸的客服都表示無法滿足，只表示會盡量向遊戲方協商。且客服還告訴林女士，由於充值賬單中包括了贈送禮物的金額，這部份無法退款，但是具體贈送了多少、明細是多少？3個月來，客服一直未能準確回應林女士。
在林女士加入的一個退款群裏，群主翼正告訴讀特新聞記者，他也是【蛋仔派對】的「受害者」，從發現孩子充值到退款，翼正花了20天，也總結了不少經驗。為了幫助與自己有同樣遭遇的家長，2023年4月，他建立了微信群。「這一年多進群的家長累計超800人，目前還在群的有389人，一些家長成功退款後就退了。」翼正說。他還建立了一份關於【蛋仔派對】退款的資訊單。記者從該資訊單看到，在【蛋仔派對】中充值的未成年人最小年齡僅4歲，充值次數最多的達72次，而充值總金額最高的則近8萬元。在退款時間上，有家長近半年都未能成功退款。而在退款金額方面，有的能退全款，有的則只能退50%，並無統一標準。
退款難怎麽辦？翼正花了3個月，總結了一份名為【關於蛋仔派對追回充值費用的客服話術完整版】的檔。記者從這份超過7000字的檔中發現，從所需材料、註意事項，到與客服對話的方方面面，都十分詳細。「希望給家長在和客服對話時提供參考依據。」翼正說。
家長自發總結的「話術」。
退款難，充值卻「絲滑流暢」？
2023年9月，上海消保委曾公開點名「蛋仔派對」，稱其存在大量未成年充值問題。同年，【蛋仔派對】升級了防沈迷舉措，包括全渠道接入針對高風險人群調起人臉辨識的機制、上線一鍵禁止充值、禁止遊戲功能等。但2024年以來，在遊戲日活不斷提高的同時，【蛋仔派對】「退款難」「未成年人充值」等投訴卻未見減少。
退款難在哪裏？記者了解到，證明孩子自行充值和「渠道服」是家長們普遍提到的。「渠道服」是遊戲廠商為實作遊戲推廣，與手機廠商或平台合作營運推廣的客製版本，其收益由遊戲廠商與手機廠商或平台按比例分成。由於大多數消費者在購買手機後都會實名註冊手機帳號，因此，未成年人可利用家長的成年資訊「一鍵登入」任何「渠道服」遊戲，不需要二次身份驗證。
「孩子只要在登入遊戲時，選擇繫結手機號即可直接登入，其間，無需實名認證。」林女士告訴記者，沒有實名認證，自然沒有對孩子的遊戲、充值行為進行限制。但只要是「渠道服」，都需要跟手機廠商等客服聯系，網易遊戲客服一般不予處理。
而在與客服交涉環節，另一名家長表示，要準備的材料則包括家長資訊、戶口資訊、出生證明、孩子玩遊戲的監控視訊等，「麻煩不說，私密泄露得更嚴重了。」
3月13日，讀特新聞記者嘗試使用華為帳號登入蛋仔派對。在沒有任何二次「實名認證」的提示下，記者順利登入並開始遊戲。隨後，記者在商城中任意挑選禮物，選擇繫結了銀行卡的華為支付，也顯示支付成功，其間，並未需要人臉辨識等驗證方式。記者開啟遊戲界面「設定」下的「已收集個人資訊清單」，發現在「使用者身份證明」選項部份並未顯示該帳號的任何實名資訊。
防止未成年人遊戲充值，【蛋仔派對】還能做什麽？
公開數據顯示，2023年網易遊戲及相關增值服務凈收入為816億元，占總營收的78.8%。其中，其2023 年手遊收入占比同比增加，主要是由於【蛋仔派對】和【逆水寒】等手遊的凈收入占比增加。
一方面是持續增長的遊戲收入，一方面是層出不窮的充值投訴，【蛋仔派對】在防止未成年人遊戲充值方面還能做什麽？日前，深圳律協電競網遊委委員、北京大成（深圳）律師事務所律師徐楊接受了記者的采訪。
針對「渠道服」退款難的問題，徐楊表示，遊戲方和手機廠商均需承擔退款責任。根據法律規定，8周歲以下的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施法律行為；8周歲以上的未成年人，實施與其年齡、智力不適應的行為，需經其父母等法定代理人同意、追認才有效。「因此未成年人充值【蛋仔派對】遊戲後，家長可以主張退款。」
而【蛋仔派對】實行階梯式的退款，在徐楊看來也是不合理的。根據【民法典】第十九條、第二十條規定，未成年人實施的充值遊戲的行為，要麽無效，要麽經家長追認後有效。「當家長要求退款時，已經說明家長沒有追認未成年人充值遊戲的行為，所以理論上來說，應當全退。」但徐楊也提醒，實踐中也存在明明是成年人自己充值遊戲、享受完充值的遊戲服務後，又以「未成年人充值」為由要求退款的情況，這會對遊戲企業造成損失，也可能是導致遊戲企業和廠商在處理退款問題無標準的原因之一。「所以在實踐中，還需要根據個案的實際情況，來處理與權衡企業就‘假未成年人充值’的退款問題。」
【蛋仔派對】還能做什麽？徐楊建議，可以在每次登入遊戲前都人臉辨識，這樣可以讓偷拿家長手機玩遊戲的未成年人無法登入遊戲。「但要全面完善和落實未成年人防沈迷，除了加大立法及監管外，家長、學校也需要對未成年人多加教育和關心，多方齊下從根源上解決問題。」
【來源：讀特客戶端】
