紅網時刻新聞6月7日訊（通訊員 彭靚敏）為深入踐行「金融為民」服務理念，一直以來，工行株洲分行立足網點資源稟賦，深耕品牌內涵外延，逐步培育本行特色化「工行驛站+」生態場景，堅持把滿足人民群眾需求作為出發點和落腳點，積極開展適老服務提升活動，多措並舉把適老服務工作落到實處，打造「金融+場景」的老年客戶服務新生態，全面提升老年客戶金融服務的便利性、惠民服務的可得性和人身財產的安全性，真正實作了有溫度的「適老化」服務。
網點設施升級
在轄內實作「工行驛站」全覆蓋，規範對營業網點設施的擺放，全轄配置老花鏡、輪椅、放大鏡、急救藥箱、大字版小算盤等便民設施，部份網點引入助盲卡、助聽器等裝置，滿足特殊老年客戶的需求。同時配備專屬座椅、愛心視窗、無障礙設施等，透過改善網點環境，適應老年人的特殊需要，確保老年客戶在網點的舒適體驗。
服務模式創新
為深入貫徹落實中央金融工作會議精神，做好養老金融大文章，助力全行養老金融戰略決策部署有效落地。工行株洲分行提出「行動無阻、溝通無礙、業務無怠、遇事無憂、關愛無暇」的「五無」適老網點服務。
為老年客戶保留線下傳統人工視窗服務，確保老年人金融需求透過人工視窗服務渠道均能得到解決；提供紙質存折、存單等老年客戶熟悉的服務介質；保持營業網點、現金櫃口、自動櫃員機基本穩定，最佳化縣域鄉鎮地區網點服務網路，做好各券別零鈔的備付管理，有效滿足老年客戶日常現金使用需求。
在社保卡啟用、養老金發放、國債發行、紀念鈔幣兌換等老年客戶集中辦理業務時段，合理開設愛心服務視窗或綠色通道，或增開彈性視窗、靈活增配人力等方式，縮短等候時間，提升老年客戶業務辦理效率。
使用通俗易懂的語言與老年客戶交流，保持高度耐心，話語音量適當放大，語速適當放緩，註重私密保護，必要時進行重復確認；特別關註聽力、視力或簽字有障礙的老年人等群體業務辦理，主動加強人工輔助。
一直以來，工行株洲分行著力於解決老百姓「急難愁盼」問題，針對部份因病臥床或行動不便無法到店辦理業務的老年客戶，依據【個人金融業務「特事特辦」服務工作規程】相關規定，特事特辦、急事急辦，在認真核實客戶情況、嚴把風險關鍵點的同時，提供雙人上門服務，急客戶之所急，解客戶之所需，第一時間為客戶提供細致優質的上門服務，幫助老年客戶進行重設密碼、修改手機號、更新證件資訊等業務，「面對面」解決客戶實際困難，把「為群眾排憂解難」的理念全面融入金融服務實踐的各個環節，讓服務「不減速」，讓普惠「再升溫」，讓「最後一公裏」縮短成老年客戶身邊觸手可及的「您身邊的銀行」。
強化廳堂服務力量，確保營業時間內廳堂始終有工作人員迎候、引導，特別對老年客戶主動提供咨詢和輔導，輔助其辦理自助和智慧業務。此外，還透過「工行驛站+養老」服務體系，豐富專項服務內容，提升服務品質。
網點100元、200元、500元等標準化零錢包常態化備付，透過設定優先視窗等方式為到店客戶提供「即來即兌」服務，主動滿足客戶零鈔備付需求，暢通現金使用環境，更好滿足老年人群體現金支付服務需求。
金融知識普及
積極響應監管機構關於適老化改造的要求，將消保工作與應對老齡化國家戰略結合，強化多元化、數位化服務供給，確保服務既符合時代發展又滿足老年群體特定需求。透過開展「個人帳戶安全知識普及」等沙龍活動，在廳堂播放視訊、發放宣傳折頁和風險案例提示等形式，向老年客戶講解個人帳戶出租出借出售的危害，提示老年客戶保管好自己的「錢袋子」。
為增加老年人金融知識需求，宣傳基礎金融知識和風險防範技能，株洲分行組織送金融進社群，幫助老年人提升金融素養，防範金融風險，不僅向廣大老年人宣傳電信詐騙、安全用卡、反假幣、防範電信詐騙等內容，還著重講解如何安全用卡，如何使用便捷支付。讓老年人能夠安全便捷地使用智慧化服務。
