商超零售有著悠久的歷史，伴隨新周期下的消費社會而來。在由鋼筋水泥組成的物理商廈內，零售商孜孜不倦推陳出新，消費者的需求和審美變幻莫測。圍繞著底層邏輯、商品需求而形成的人流、物流以及資金流，是行業基建的根本。
這也是一個數位化需要跨越重重阻礙才能登場的行業。海量的商品和流動的消費者如何實作智慧驅動下的精準匹配，如何用行業能承受的成本去丈量商品和需求的海洋，多點DMALL可能有答案。
「未來零售是在全面數位化的基礎上實作的線上線下一體化。」多點DMALL創始人張文中在2015年提出了這一論斷，正是基於此，多點誕生。
成立九年，圍繞人、貨、場的數智化變革，多點DMALL做了大量的從0到1的數位基礎設施建設工作，沈澱出一整套零售業數位化整合方案，將一家家商超百貨的會員、員工、商品、服務和管理全盤線上化，讓線上線下合二為一，兩條腿走路，便可以在數位化時代走得更穩。
當然，多點也有自己的焦慮，積極調整著業務結構。隨著大模型的到來，AI套用長久存在的匹配難題需要新的解題思路，如何讓新的想象力場景雙手入泥？
4月17日，和訊網與多點DMALL合夥人劉桂海進行了一場獨家的對話，試圖找到零售經營的黑盒子。
以下為對話內容：
一次關鍵的變化
和訊網：首先請您聊一聊行業及多點的變化？
劉桂海：2015年多點剛成立的時候，許多實體零售企業對如何做線上經營並不是特別熟悉，但最近幾年無論是拼團熱、直播熱，抑或是平台的充分教育，大環境正在發生變化，零售企業對這一部份已經不再陌生。
這種變化反映到多點身上，迎來了一次業務上的結構調整。在過往招股書中，多點的三大主營業務為零售雲、電商雲和行銷雲，隨著零售企業在電商這個環節的熟悉，自營運開始成為主流，我們在做好「扶上馬、送一程」後，將慢慢移交、減少這一部份業務，未來更聚焦SaaS服務和科技服務。
這種調整對多點長期的整體經營是好事，畢竟從損益的角度來看，電商這種「賣鏟人」服務也並不見得是一門好生意。
只是在短期來看，收入水平勢必會受到影響，這並不難理解，電商服務按照代營運和代履約來提點，收入更可觀，而單純提供技術服務肯定不能和前者相提並論。
從收入來看，2023年多點還是有近20%的收入增長，這對我們而言其實來之不易。一方面要克服結構性調整帶來的收入變化，另一方面，對於多點當下10幾億的規模而言，在SaaS服務領域能達到這個增速，還是比較正向的。
從損益來看，2023年整體來看，由於上半年還存在一些較大投入，例如電商、研發、國際業務，損益還是負的。但具體來看，2023上半年，多點國內業務開始產生正向收益，到2023年下半年，已經實作持續盈利。雖然國際業務依然處於開發和投入期，但源於國內業務的持續盈利，在23年底公司已經實作部份月份的整體盈利，所以預期24年將會有不錯的損益結果。
從客戶來看，國內國際都取得了突破，尤其是國際業務無論是客戶拓展還是收入增長都有很大的進步，雖然國際業務目前還處於投入期，但是基於國內的經驗和國際SaaS的市場環境，國際業務對於公司來說將會是下一個重要的增長點和利潤來源。
和訊網：電商業務為什麽會進行調整，內部看到了什麽問題？
劉桂海：多點成立之初，就有了自己的判斷，未來零售是在全面數位化的基礎上實作的線下線下一體化。基於對未來趨勢的判斷，多點要做零售業全面數位化的技術服務商，而不是打造一個電商平台。只不過，在2015年的時候，無論是零售企業還是整個大環境，對全面數位化並沒有特別明確的認知，反而是在當時電商的沖擊下，對線上業務有很大的興趣。
所以多點最早選擇了以電商業務作為全面數位化的切入口，一是為了滿足零售企業的需求，二也是為了能夠更好的開啟市場。
對於零售企業而言，尋求與多點的合作，也是希望讓自己具備線上經營的能力，希望擁有自己的APP、小程式，以便更好地構建自身的私域流量。
隨著時間的推移，越來越多的客戶提出了這樣的訴求，並且原有的客戶自身的電商經驗，自營運的經驗也越來越多。在這種情況下，同時多點的零售系統趨於成熟，所以電商業務也就慢慢的完成了在多點的階段性任務。未來多點還是會為客戶提供適合實體零售企業的分布式電商系統，但是電商業務會越來越弱化。
中國數位零售系統的先進性
和訊網：業務結構調整後，多點的業務重點是什麽？進展如何？
劉桂海：多點是一家零售SaaS公司，要成為零售企業的數位化基建，同時在零售數位基建的基礎上提供各類增值服務。
多點是要做零售SaaS，然而我們不能只做底層的SaaS，國內企業對於SaaS的付費意願很低，但增值服務的增長其實是可觀的。如智慧防損業務、揀貨業務，以及今年新推出的智慧能耗控制系統等等。
近兩年，在中國內地多點與聯華、農工商、胖東來、7-Eleven、羅森等企業陸續達成了合作，境外市場，多點與DFI建立合作，系統陸續在中國香港的惠康、萬寧上線，新加坡、柬埔寨等國家也在陸續上線，同時多點還在為菲律賓最大的零售企業SM提供數位化系統，另外歐洲也有多點系統的落地。
和訊網：這些國際零售巨頭為什麽選擇多點？
劉桂海：以往，國際零售巨頭通常用本土的零售系統，或者歐美的系統服務商，隨著時間的推移，中國數位零售系統尤其是線上線下一體化的數位零售系統已經變成了全球領先。
中國數位零售系統的先進性是國內經營環境、零售環境鑄成的，中國電商發達、移動支付也走在前列，國內實體零售企業面臨的沖擊也最大，對於線上線下一體化融合的需求旺盛。
但國外的通用系統能否很好地承接這些需求？實際上，很多國外系統在設計、建立之初是沒有考慮過線上線下一體化的，滿足線下連鎖門店經營才是系統的底層邏輯。從另一個角度而言，大的系統服務商一般服務很多行業，對於零售行業適配性和叠代速度都有一些問題。這也就導致，國外的系統服務商很少去考量線上的營運思路，缺乏這方面的經驗和指導，當系統面臨新業務需求時，工作流程和系統流程不吻合，這對於資訊化管理流程嚴格的大企業而言是行不通的。因此，在數位化時代，零售業線上線下一體化經營的時代，多點的系統與很多國際大的系統服務商比，有獨特的有利競爭。
和訊網：能否舉一個具體的例子，讓我們更直觀地感受到兩種零售系統的區隔？
劉桂海：類似的例子其實比比皆是。就拿我們最早上線自助購來說，所謂自助購，就是顧客只需掃描商品碼並線上支付，就可跳過收銀台結賬環節，將商品帶出超市。
當時，客戶使用的就是一家國際系統服務商的產品，本身的IT基礎也很不錯。
但業務上線當天就出現了很多問題，因為在原本的實體零售系統設計中，結算系統的最大並行數是由零售企業所有線下門店的總銀台數決定的，按照線下門店的經營流程，對於超過收銀台的顧客結算需求，顧客只能排隊等待收銀，因此線下門店過往排隊結算是常態。按照一個大型的商超以20個收銀台來計算，擁有500家大型商超的零售企業其最大結算並行數也不過一萬而已。
這種規模的零售企業在中國屈指可數（幾乎沒有），而自助購的模式支持自助收銀機結算，也支持顧客手機掃碼結算，相當於每個顧客的手機都是收銀機，所以當自助購上線以後，結算系統的最大並行數就是一個巨大的瓶頸，實際上線上上線下一體化經營中，一個線上秒殺活動、一次線上搶茅台活動，帶來的並行數都遠遠高於這種系統的極限。畢竟很多老系統設計之初也很難想到今天的零售會是現在的樣子，所以很多國外的系統生來就不是解決線下線下一體化經營場景的。
而多點先天就會考慮更豐富的場景，以及業務的延展性，為未來門店的升級預留出空間，跟上業務的不斷變化。
看零售SaaS的未來
和訊網：零售SaaS好做嗎？市場空間如何？
劉桂海：零售行業的SaaS以前沒有人願意「搞」，更多是通用系統，因為行業相對毛利很低，競爭又很激烈，一般來說聰明人都不願意做，笨的人又做不了，只能是聰明人賣傻力氣，久久為功，一步一步踏實幹。
但好在這個行業規模足夠大，屬於長坡厚雪，且零售具有穿越經濟周期的力量，因此用數位化改造這個行業非常有意義。多點只要把數位基建打好，聚焦增值服務，就能保證公司的基本盤。
此外，零售SaaS還有一個顯著的特點是，在系統研發初期整體很繁雜，模組多，涉及經營場景也很多，修修補補，改一個地方後，其他地方也要跟著修改，但一旦打磨成熟後，研發成本比較可控，甚至會呈現逐年下降的趨勢。
也正是因為零售SaaS的復雜性，也使得客戶更換系統時間、人力成本都很高，因此我們的客戶黏性很好，會保持一個比較長的服務周期。
另外一個好訊息是，國際對於SaaS的付費意願一直處於較高的水平，收入品質好，穩定性也好，雖然當下多點的增值業務還沒有起量，單就SaaS訂閱服務而言，多點的國際業務一旦突破拐點，利潤會更好。就2023年來說，多點國際業務收入已經破億。
從市場空間上講，我們認為，國內國際市場都還有很大增長空間。在國內，我們就主打SaaS基建加增值服務，在國際依然以SaaS訂閱為主。
和訊網：投資人對多點認可嗎？願意給價嗎？
劉桂海：SaaS前兩年比較熱，從投資人的角度而言，看SaaS主要關註增長和留存兩個指標。這兩年很多SaaS企業都是虧損狀態，我認為核心是黏性和留存出了問題，續費的情況不容樂觀，增加了投資人的疑慮。
多點是其中表現相對較好的。與大部份SaaS企業服務很多行業的通用業務不同，我們做深做專零售行業，雖然一定程度上影響了客戶數量，但是這種生產經營系統，一旦上線會長期穩定的合作，難以替換，客戶黏性非常好。我們也可以看到，目前市場面上的一些SaaS廠商，獲客成本非常高，從而影響了投資價值。
另一方面，我們內部很關註的一個指標是客戶凈留存率，更希望只要這個客戶跟多點合作了，第二年的合作費用可以比第一年多，這就意味著客戶增購了其他的模組或者其他的服務。所以多點的交付團隊人數會遠遠超過銷售團隊，一是保證國內國際計畫並列交付服務品質，二是多點可以持續不斷的給客戶提供新的模組、新的服務。
例如，目前多點擁有600多家客戶，但大多數客戶僅上線了多點的部份系統模組，假如600多家客戶系統都全部替換，對我們而言是一個非常巨大的增量。
和訊網：多點系統的收費模式是怎樣的？
劉桂海：一種是take rate，是指交易服務的抽成、傭金、扣點，一種是固定訂閱費，部份業務按照效果分潤收費。
與胖東來合作後，我們更焦慮了
和訊網：與胖東來的合作是什麽情況？
劉桂海：與單業態連鎖不同，胖東來是典型的區域龍頭客戶，這類客戶的特征是多業態交叉，會做購物中心、電器城等等。他們希望用一套會員體系，去解決各類經營模式和業態下的使用者營運。
同時胖東來還是一家極其重視使用者體驗的零售企業，但是原來的老系統已經支撐不了當下復雜的使用者場景，同時，胖東來還上線了同城電商業務，加上各型別線下門店，升級新的會員體系迫在眉睫，多點首先幫其統一好各種權益，實作對齊。
目前，胖東來的會員體系多點已經升級完成，後續整體的系統升級也在陸續實施中。
和訊網：當下，多點最焦慮的是什麽？
劉桂海：當下是AI，AI已經成為新一輪科技革命和產業變革的重要驅動力量，過去多點的數位化方案顛覆的是IT時代傳統的系統，那AI時代來臨，會不會有新的AI大模型顛覆我們？我們需不需要用AI重做一遍？
對此我們是比較焦慮的，因為這是一個未知的賽道，沒有一個確定的方向和道路供我們參考。當然，AI這個方向是肯定，不管是從內部成本（例如科技公司研發人力成本很高，使用程式碼大模型等能顯著提高效率，降低人力成本），還是客戶角度考慮（例如客戶使用系統可能有人機對話的需求）都需要我們積極擁抱AI，不斷投入業務和場景的套用開發。所以焦慮是一定的，但就像硬幣有兩面，另一面可能也是機會。
最後，是立足之本的焦慮，這是貫穿企業過去和未來一直存在的焦慮，隨著越來越多的客戶選擇與多點合作，對系統的安全性、穩定性提出了更高的要求，同時如何幫助零售企業在數位化時代活得更好，當下很多零售企業面臨很大壓力，用在數位化轉型上的成本投入有限。
多點能否在這種背景下，持續給這些零售企業帶來顯性、可量化的效果，甚至是起死回生般的幫助，是我們需要持續奮鬥的課題。
我想說，我們不是賣工具或者武器的，多點的初心或者說願景是致力於透過幫助企業打贏數位化轉型的戰爭。
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