今年3月，國務院辦公廳釋出【關於進一步最佳化支付服務提升支付便利性的意見】，提出要更好地滿足老年人、外籍來華人員等群體多樣化的支付服務需求。
為深入貫徹落實黨中央、國務院決策部署，開展好人民銀行有關推進老年人和外籍客戶支付便利化工作，今年以來，農行杭州分行就充分聚焦老年人和外籍人士所涉及的「吃、住、行、遊、購、娛」六大重點領域，全面建立優質高效的外卡受理、外幣兌換、現金支付、數位人民幣四大支付服務體系，實作了「重點場景全覆蓋」，為在杭老人和來杭「老外」帶來了更加安全、便捷的支付服務新體驗。
2024年5月10日【杭州日報】A8版。
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改善現金支付環境 農行「零錢包」送上門
「亞運後，我們這裏多了不少境外遊客，用的都是現金，‘找零’的零錢常常不夠用。另外每天店鋪打烊銀行網點也都關門了，想去換零錢也來不及。」商戶馬女士在環北絲綢服裝城經營了十多年，「找零」這件小事，最近卻成了她做生意時的煩惱。
但讓馬女士沒想到的是，她打了個電話給絲綢城隔壁的農行十五家園支行後，工作人員第一時間上門送上現金「零錢包」。「農行‘零錢包’上門兌換服務太方便了！不僅滿足了店裏的‘找零’需求，還給我省了很多時間。」馬女士開心地說。
在采訪中筆者發現，杭州環北絲綢服裝城作為絲綢服裝批發特色市場，不僅是許多零售商和加盟商的首選進貨渠道，也是杭州離境退稅「即買即退」第一批服務商店的打卡點，亞運前後都迎來了大批外國遊客。
為更好地滿足外籍來華人員、老年人等群體多樣化的支付服務需求，在人民銀行的指導下，農行杭州分行推出了人民幣現金「零錢包」產品，以進一步改善現金支付環境，提升支付服務水平。什麽是「零錢包」？就是指將一定面額的人民幣裝入特定的封裝袋後，為客戶辦理的零錢兌換業務。
「我們有100元、300元和500元三種規格的標準化‘零錢包’。」杭州農行的工作人員介紹，每種規格「零錢包」配置不少於3種券別的20元及以下現金，其中300元「零錢包」由5張二十元、10張十元、10張五元、50枚一元組成；500元「零錢包」由10張二十元、20張十元、10張五元、50枚一元組成。「此外我們還提供非固定面值‘零錢包’，可以為客戶提供個人化客製兌換服務。」
「零錢包」有效解決了經營主體「找零」不便的問題。據悉，目前杭州農行全轄網點都已開通「零鈔兌換綠色通道」。與此同時發現，杭州農行圍繞「食、住、行、遊、購、娛、醫」等場景，聚焦現金流通使用的商圈、步行街等重點場所還設立了「現金服務點」。
「考慮到這裏遊客多，包括境外遊客到訪頻次高，在絲綢城設立現金服務點對改善現金支付環境具有積極意義。所以我們主動對接市場，也得到了市場管理方的大力支持。」農業銀行十五家園支行行長詹雲琳說。據她介紹，支行根據服務點商戶、管理方的實際需求情況，目前提供一周一次的定時、定點上門零鈔兌換和殘幣兌換服務。
杭州環北絲綢服裝城財務部經理曹暉，對杭州農行推出的此項服務也大為贊賞：「銀行網點定期定點上門辦理‘零錢包’兌換，可以更好地服務經營主體消費零鈔、殘幣兌換需求，為我們的商戶提供了更多便利。」
據悉，除了環北絲綢服裝城外，目前農行還在大兜路歷史街區、小河直街歷史文化街區、中糧大悅城、龍湖西溪天街等處設立了現金服務點。
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「農情暖域」服務升溫 全轄100%網點提供「適老化」服務
眼下，中國人口老齡化行程加速，老年人群體愈發龐大。然而隨著金融數位化轉型，不僅線上業務發展迅速，銀行網點的智慧裝置也越來越多。對智慧裝置和掌上銀行不會用、不敢用、不願用——成了許多老年客戶正在面臨的「數位鴻溝」。
近年來，杭州農行不斷探索更貼近老年人的金融服務，積極推進網點服務升溫工程，持續打造「農情暖域」適老服務品牌，有力提升了網點服務質效。「適老化服務」，如今也成了杭州農行的一大特色。
在農行杭州湖濱支行，網點廳堂常備輪椅、助聽器、放大鏡、老花鏡等適老化工具，專設無障礙等候區、「低位」服務櫃台、愛心陪護專席、移動填單台等。在網點入口處，則配置了愛心呼叫器、無障礙坡道，用心為老年群體打造便捷的金融服務場景。「截至4月15日，農行杭州分行適老化核心網點落地率達94%，全轄100%網點提供適老化服務。比如，我們95%的網點都配置了‘低位’服務櫃台，便於乘坐輪椅的老人辦理業務，提升他們的舒適性。」農行杭州分行個金部工作人員徐艷玲介紹，根據該行制定下發的【適老化重點網點及星級網點布置要求】，對網點適老化硬體配置、適老服務提出了明確要求，並重點對適老化核心網點開展硬體配置升級。
為了讓腿腳不便的客戶乘坐輪椅進入網點，杭州農行積極開展網點無障礙坡道改造，網點坡道覆蓋率達到了86%。部份網點還加裝了應急求助按鈕，只要老年人按下按鈕求助，網點員工能第一時間到場幫忙。
此外，目前該行大部份網點均在叫號機設定「老年號」，優先辦理65周歲以上老年人業務；所有網點均設定「農情暖域」服務專區，放置舒適的愛心座椅，提供熱水、報刊閱讀、消保知識普及等多樣化的服務；部份網點還配置了可以檢測血壓血氧、心率等身體數值的適老健康監測台，不斷提升老年人在網點的服務體驗。
「讓服務升溫，讓美好延伸。」農行杭州分行表示：「服務好老年客戶，就是要了解老年群體的痛點，疏通我們服務的堵點，點亮金融消保知識的盲點，讓老年客戶輕松、安心地融入到數位化時代。」
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服務「老外」不「見外」 全市202家網點專設涉外視窗
現代化的銀行，不僅是提供金融服務的場所，也是連線不同文化、服務來自五湖四海友人的溫馨視窗。
近日，農行杭州環丁路支行就上演了溫馨的一幕。一位來自杜拜的外籍遊客，在杭州旅行中花完了機場兌換的人民幣，當她迷茫地走進農行網點，表示希望兌換手中的400美元時，網點員工不僅熱情接待，還耐心地為她介紹貨幣兌換流程，並解釋相關匯率問題。最終，該外籍人士在農行網點利用ATM機進行外卡取現，成功使用帶有Master標識的外卡取出了所需的人民幣。
在兌換過程中，農行網點員工還貼心地為她介紹杭州的旅遊景點和特色美食，讓外國友人充分感受到中國文化和杭州風土人情的魅力。「Thank you very much！」整個兌換過程十分順利，外國友人兌換到現金後，激動地贊揚了該網點ATM提供的外卡支取服務為境外遊客帶來的巨大便利，同時對網點工作人員提供的高效、優質的外語服務表達了感謝與好評，並在離開前與網點員工合影留念。
「為來自世界各地的客戶提供優質的服務，讓外籍來華人員充分體驗‘不見外’的便利化支付服務，用行動詮釋‘農情暖域’服務品牌。」農行杭州環丁路支行相關負責人表示。
這只是近段時間杭州農行持續為外籍客戶提供開戶和外幣兌換便利服務的一個縮影。今年以來，因貼心的帳戶服務，杭州農行已受到30次以上來自美國、義大利、奧地利等外籍友人的好評。在農行杭州湖濱支行，網點內擺放著【境外來華客戶開戶服務指南】【境外來華人員支付指南】【中英文外籍來華人員帳戶服務及簡易開戶服務流程】等書籍插頁，同時還設定了涉外服務咨詢點。
「全行640台ATM機全部支持外卡取現。全市202家網點均配備轉譯器或手機轉譯軟體，專設涉外視窗綠色通道。其中28家重點網點配置了外語專業人員，全面為外籍來華人士提供暖心到位的服務。」農行杭州分行個人金融部負責人倪珂琪表示，農行將為外籍人士提供最多跑一次的簡易流程開戶服務，同時對於外幣現鈔兌換不要求開立本行銀行帳戶，以進一步便捷外幣兌換流程。
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最佳化支付受理環境 9000家重點商戶外卡直接刷
河坊街，是外籍遊客來杭後常去的地方之一。前不久，來自哥倫比亞的傑克森來杭州旅遊，正當他在河坊街看中喜歡的商品打算支付時，猛然意識到自己帶的人民幣已經不夠了。
「您有銀行卡嗎？」河坊街「杭州七寶」特產專賣店店員齊悅，指著農行為其布放的智慧POS機和受理標識說：「我這裏能受理VISA、萬事達、運通、JCB等國際幾乎所有主流卡種。」還沒等說完，傑克森就掏出VISA卡，刷卡支付了他中意的所有杭州特產。他開心地說：「沒想到這麽便利！看來在這條街上，我都可以放心‘掃貨’了！」
「美國、南韓、泰國、馬來西亞、新加坡以及中東各地的客人……我們店裏外國人來的很多，以前不能用外卡支付的時候，他們看到喜歡的商品總是會擔心付不了錢。現在好了，‘老外’直接說出想要的支付方式，不管是現金、掃碼，還是刷‘外卡’，都可以滿足！」齊悅說。
「截至目前，我們已對杭州重點區域內9000戶商戶進行國際卡受理環境改造，在杭州市場占有率排名第一。」杭州農行透露，今年以來，該行對涉及「醫、食、住、行、遊、購、娛、學」八大行業的存量商戶做好外卡受理宣導工作外，還對今年新發展商戶的外卡受理功能做到應開盡開，以進一步提升重點區域、重點行業外卡商戶覆蓋率。
倪珂琪表示，提升支付便利性工作，是踐行「金融為民」的重要舉措，杭州農行緊緊圍繞國務院檔精神和人民銀行總行、浙江省分行會議精神，多元探索有效服務路徑，已全面建立優質、高效的四大支付服務體系。下階段，將針對不同群體的支付習慣，進一步打通支付服務存在的堵點，彌合數位鴻溝，多措並舉為社會各界特別是老年人、外籍來華人員等群體，提供更加便捷的支付服務。
