中新經緯3月15日電 (王玉玲 魏薇)近期，中新經緯註意到，在黑貓投訴平台、小紅書等社交平台有多位消費者投訴名為「MarryU婚戀」的婚戀機構(下稱MarryU)，稱其存在退費難、虛假承諾、拒開發票、利用消費者私密資訊去其辦公地等問題。
「29800元的情感咨詢全是雞湯」
家住福建廈門的白鯨(化名)今年26歲，從事水電維修工作，平均年收入在四萬元左右。由於家裏催婚，2024年初，他看到社交平台上MarryU的廣告後，便註冊了資訊。 他沒想到的是，這一舉動在此後不久，會讓他付出近一年薪資。
他告訴中新經緯，起初填寫資訊後，他並沒有在意。但由於MarryU平均一天打五六個電話左右來「轟炸」，稱能夠為他介紹合適的另一半，他便在1月末去了廈門的線下門店詳談。
這次詳談後，白鯨簽下了合約，平台給沒有戀愛經歷的他提供了38800元的套餐，承諾推薦或引薦的人選為4位元，將由平台組織在公司見面會談一個小時，還包括2次時長為45分鐘的情感咨詢服務。
在合約履約的一個月裏，白鯨上了一節45分鐘的情感咨詢課，講「如何追女生」。此外白鯨一共見了兩位女性，第一位成功加了微信，但後續沒有什麽溝通；第二位在會面過程對白鯨溝通不多，同時明確表示不同意加微信。
此時，白鯨對於平台的「精準匹配」表示了質疑，提出了退款，但對方卻表示，需要扣除違約金、建檔費等費用，最後只能退費1940元。
受訪者供圖
中新經緯註意到，白鯨提供的合約中有提到費用構成包括建檔費、咨詢費、介紹費等。但白鯨聲稱，在合約簽署前對方沒有進行告知，自己對建檔費並不知情。
同樣宣稱因為平台未盡到告知義務，不滿意服務想要終止合約的還有廣東佛山地區的李歌(化名)。他在MarryU平台購買了29800元套餐，該套餐設定平台可以在半年期內介紹6位候選人。
合約履約過程中，介紹的女生對李歌態度較為冷淡，後續交流很少，但李歌並未表示強烈不滿。此後，李歌又接到了MarryU平台推銷情感咨詢課程的電話，李歌再度選擇了交款，購買了29800元的情感咨詢服務。
「對方說之前兩次會面不順，是因為我沒有魅力。如果購買這個情感指導服務，半年的課程，能教我提升魅力，學會跟女生約會，包括跟女生在一起後怎麽維護關系等都會教，把我說動了。」李歌說道。
李歌稱，彼時MarryU平台承諾的是，每周一到兩次課，線上線下都可以上，李歌還對自己從中提升情感魅力抱有很高期待，但隨後的經歷卻讓他感到大失所望。「這些課程都是以電話形式進行的，講的是幸福有哪些，馬斯洛需求理論中的情感等，跟他之前承諾的可以說是完全不符合，全是雞湯。」李歌苦笑道。
但是，當李歌想要就情感咨詢課程退款時，遇到的阻力卻不小。對方稱，彼時已上了九節課，總課時是十二節課，再加上30%的違約金，只能退還3800元。
「我當時就很生氣，之前簽合約之前，他說的是半年時間裏每周一到兩節課，合約裏只寫了半年時間，沒寫多少節課，結果對峙的時候，變成了只有十二節課，說半年裏剩下的時間是鞏固復習的時間。這理由真是把我氣笑了。」李歌說道。
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消費者提出多項質疑
李歌告訴中新經緯，他跟MarryU平台產生糾紛意圖維權的消費者建立了一個微信群，消費者遍布天南海北，但透過群聊，他們心中也浮現出不少疑問。
首先，平台是否有統一的定價標準？是否是「因人定價」？
據消費者向中新經緯反饋，平台在簽署合約時沒有向消費者出具價目表，每次只是口頭表述有怎樣的「優惠福利」。 介紹6位候選人，有人花費23800元，也有人花費高達70000元。
白鯨告訴中新經緯，他在簽訂合約之前，平台工作人員詳細詢問了他在支付寶、微信等平台的信用情況，以及消費能力和存錢情況等，並稱是必要的資訊調查。
上海地區的柳枝(化名)也有相似的經歷，她告訴中新經緯，對方一直詢問其購買過最貴的東西是什麽，能接受多大金額的消費，平常有沒有存錢的習慣等。「在我看來這可能是套話，方便後續見人下菜碟。」柳枝說道。
「對方跟我協商套餐的時候，並沒有任何書面的資料，只是口頭說了錢跟提供的服務，此後跟很多同樣在這裏購買過套餐的消費者聊天，發現給每個人的服務金額差別很大，有的只要幾千塊，有的卻要好幾萬，懷疑他們就是‘看人下菜’。」白鯨說道。
根據上海市民政局會同多部門制定出台的【關於加強上海市婚姻介紹服務機構監管的指導意見(試行)】，婚介機構應當在營業場所醒目位置展示登記證書或營業執照，明示服務計畫和收費標準。上述指導意見還提出，婚介機構應當與征婚當事人簽訂服務合約。鼓勵使用經市市場監督管理局備案的示範合約。
柳枝告訴中新經緯，她在現場時並未看到相應標示和標價。在此後去門店時，她還了解到，有些人來這裏見候選人不需要付費。
此外，根據【消費者權益保護法】規定，經營者提供服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票等購貨憑證或者服務單據。而柳枝告訴中新經緯，她多次向平台索要發票，但對方卻都以各種理由搪塞，至今沒有給她發票。
其次，平台是否存在權責不對等，30%的違約金是否合理？
白鯨告訴中新經緯，他認為，他與MarryU簽訂的合約屬於「霸王條款」，「消費者對他們提供的服務不滿意沒有任何代償措施，想要終止合約卻要付出高額的違約金，這明顯不合理。」白鯨說道。
柳枝也提到，她前前後後投入了七萬元購買了一份提供六位候選人的服務套餐。但在她看來，平台向她提供的候選人明顯不符合此前要求。
「我的要求非常明確，第一，稅後收入不能低於我，第二，不能抽煙，而對方提供的其中一名候選人在第一次會面就詢問能否抽煙。合約中只約定了甲乙雙方可以向提供虛假資訊者訴諸法律，這並沒有說明平台方的把關和稽核責任，我交了這麽多的錢卻沒有獲得平台之前宣稱的‘精準匹配’服務，甚至連最基礎資料的稽核都沒有做到。」柳枝說道。
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柳枝繼而認為，雙方簽訂的合約不平等，她作為消費者沒有獲得應有的服務，但在合約中沒有對消費者不滿意如何處理的條款，消費者能選擇的只有合約繼續，想要終止合約卻需要付出高額的違約金，存在不平等。甚至根據合約中的條款，簽訂合約後，即使沒有接受任何服務，消費者也要支付高達30%的違約金才可解除合約。
此外，有消費者也質疑，平台在利用虛假資訊「導流」。
在談到為何接受服務時，李歌告訴中新經緯，他此前註冊了MarryU的線上平台。在不久後，一位自稱為MarryU平台的工作人員致電李歌，在未表明從何處獲得李歌個人資訊的情況下， 便稱有一位李歌同鄉的女士，職業為教師，看了李歌的資料，對其「非常滿意」，希望能線下進行深入了解。
但當他來到線下門店後，這位工作人員卻表示，「同鄉女生」對李歌不是很滿意，可以介紹其他「更好的」。而在事後回想，李歌質疑這位「同鄉女生」是否平台進行導流的工具人。
柳枝也提到，平台曾推薦兩位男性，並稱這兩位男士的紅娘對柳枝「挺滿意」。一位是在上海等地投資了房產，做咨詢公司的博士，另一位同樣是高材生，而在柳枝繳費後，這兩位同樣「無處尋蹤」。
除了反饋合約履行存在問題，柳枝告訴中新經緯，她在維權路上也是坎坷不斷。
柳枝認為，平台此前承諾與實際合約履約存在較大差異，由此要求對方全額退款但對方卻並不認可她所說的合約履約差異，只願意退還她2334元。
在溝通無果後，柳枝曾上門進行維權，在其門口提示前往會員註意看清合約內容。此後不久，MarryU平台的工作人員數次找到了她的公司所在地，要求見面，並拒絕離開柳枝的工作場所。
律師：維權難度較大
根據消費者向中新經緯提供的資料，他們與MarryU平台簽訂的是婚介服務合約。
北京紅金律師事務所律師張廣秋對中新經緯表示，婚介服務合約比較特殊，因為涉及個人情感需求內容，在實踐中舉證存在一定難度。合約的法律責任一般分為兩種，損害賠償責任與違約責任。除了婚介機構存在明顯的過失，未履行主要服務義務的，一般很難成立違約責任。如果雙方簽訂的婚介服務合約條款中，沒有對婚介機構的義務做出明確約定，實踐中受托方也很難主張違約責任。
不過，張廣秋認為，前述消費者提到的不同消費者價格不同的定價方式或屬於「暗箱操作」，應歸類於不明碼標價的類別。張廣秋律師表示，服務類合約可以允許價格有高有低，但作為經營方，應當對其提供服務的價格進行公開公示，並且對不同價格的服務內容和標準做出明確解釋，以便消費者根據自身情況做出選擇。 如果經營方沒有做到明碼標價，屬於違反【消費者權益保護法】規定，侵犯消費者知情權的行為。
北京信凱律師事務所合夥人張曉光也對中新經緯分析稱，消費者所反饋的「不超過30%的違約金」，是符合法律規定的，因為在交易的履行過程中，經營者會付出一些潛在的成本，比如房租，需要匹配相應團隊，制作策劃方案，那麽，就可能要放棄其他的交易機會。
同時，張曉光認為，消費者當然也有權利要求對經營者履行合約不符合約定進行賠償的違約責任，但是應當在合約中明確約定。司法實踐認為只要訂立合約以後，那麽就認為雙方已經對合約條款進行了同意，除非有證據證明，經營者沒有充分履行告知義務，甚至存在欺詐，或者構成格式條款的無效情形，否則需要按「合約必須嚴守」的原則，依約履約合約。如果消費者想要解除合約，根據誰主張，誰舉證的原則，消費者需要舉證經營者違約以及實際損失，或者提出合理的損害賠償的計算方式，並且提供相應的證據。在這種情況下，要求經營者進行損害賠償的訴求可以得到支持。
那麽，消費者會不會吃到「啞巴虧」？
對此，張廣秋表示，消費者在接受服務和購買商品時簽訂服務合約，消費者權利受到法律特殊保護。比如說提供格式條款的一方沒有履行提示或者說明義務，致使消費者沒有註意或者理解其重大利益關系的，消費者可以主張該條款不成為合約的內容，也就是說對該消費者不適用。其次，如果消費者認為提供格式條款一方不合理地免除或減輕自己的責任，加重消費者責任，消費者可以主張是無效條款，此前法院已有相關判例。
根據【中華人民共和國消費者權益保護法】第二十六條，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者註意商品或者服務的數量和品質、價款或者費用、履行期限和方式、安全註意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，並按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並借助技術手段強制交易。
河北厚諾律師事務所律師雷家茂也對中新經緯表示，若婚介平台在擬定格式合約時，對於消費者要求退款則設定高額違約金，但卻未設定自身未盡到合約義務、未全面履行合約等對消費者的責任條款，往往會導致消費者「啞巴吃黃連」，如此做法實質上即為不當克減商家自身的違約責任，而加重了消費者責任並限制權利。
雷家茂告訴中新經緯，根據【合約違法行為監督處理辦法】規定，對於存在霸王條款行為的婚介平台，在其他法律沒有規定罰則的情況下，由市場監督管理部門視其情節輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。如果婚介平台的合約違法行為輕微並及時糾正，沒有造成危害後果的，應當依法不予行政處罰等。
根據MarryU官網，其自稱成立於2015年，服務一二三線城市高學歷、高素質、高凈值的精英單身圈層，並稱經過多項嚴格認證，安全靠譜，戀愛靠譜。天眼查APP顯示，MarryU婚戀平台隸屬於杭州邁優文化創意有限公司(下稱杭州邁優文化)，該公司的法定代表人為黃鎮。杭州邁優文化目前已融資到B輪，2018年10月由中路資本出資，出資額不詳。而在此前的2015年，由勤樺投資完成Pre-A輪投資。
中新經緯註意到，2023年3月15日，北京市消費者協會曾釋出京津冀消協釋出婚介服務消費調查結果，在資訊稽核不嚴、退費難等問題中，點名了包括MarryU在內的婚介機構。「‘MarryU’會員向體驗員透露，在註冊會員時，房產證、駕駛證等資料在註冊時可以選擇性送出，該會員透露，曾碰到過匹配物件處在戀愛狀態的情形。」「體驗員線上下體驗中則遇到了退款難的問題，體驗員在與‘marryU’平台簽合約前，服務人員承諾可以退款，但在服務期間，由於專屬紅娘更換，導致後期服務標準降低，匹配物件的數量和品質均未達到預期，體驗員提出退款要求，卻遭冷遇。」
北京市消費者協會提出建議，有關部門要對婚介服務行業進一步加強監管，首先是要明確和壓實平台的責任。
就消費者反饋的問題，中新經緯向MarryU致電致函，對方14日表示將向門店了解情況後回應，截至發稿中新經緯尚未收到再次回復。
